Блогеры, будьте осторожны: в интернете есть что-то более зловещее, чем призраки и вурдалаки. Интернет-тролли повсюду — и рано или поздно они заглянут на ваш блог.
Есть что-то особенное в том, чтобы скрываться за клавиатурой и анонимностью интернет-псевдонима, что отменяет Золотое правило и вызывает в людях пробуждение внутренних гремлинов.
«Меня называли всем, начиная от проститутки до плохой матери, моих детей называли уродами и избалованными, моего мужа называли слабым и его побуждали бросить меня», — пишет британская блоггерша-мама Эмма Конвей. «Я, очевидно, глупа, нестабильна и мне никогда не следовало иметь детей. Некоторые из ужасных преступлений, которые я совершила, чтобы получить такие комментарии: я допустила орфографическую ошибку в одном из постов (злая женщина), я немного пожаловалась на то, что мой муж купил наклейки к чемпионату мира (меня следует посадить в тюрьму!), и я призналась, что мои дети устраивают истерики».
Конвей говорит, что ей страшно видеть, как её посты попадают в такие издания, как Huffington Post и CNN — обычно это радостный день для блогера — потому что это делает её и её семью ещё более уязвимыми для критики.
Разобраться с троллями может быть сложно, а эмоциональная нагрузка от низкопробной критики, подобной той, с которой сталкивается Конвей, может быть изнурительной. Но не бойтесь, блогеры! Мы поддержим вас. Защитите ваш блог (и вашу жизнь) от троллей с лучшими советами от ведущих создателей контента в сети.
Прежде всего, что такое тролль?
Прежде чем перейти к тактическим упражнениям, давайте убедимся, что мы все знаем, что такое тролль — и чем он не является.
В мифологии тролли — это злые маленькие монстры, которые таятся в пещерах или под мостами, выжидая возможность испортить кому-нибудь день — обычно, съев ничего не подозревающую жертву.
Интернет-разновидность не сильно отличается от этого.
Тролли скрываются за экранами своих компьютеров, готовы высказывать саркастичные, разделяющие и резкие замечания в блогах, социальных сетях и не только.
“Когда они скрыты за экраном, люди часто говорят то, что никогда бы не сказали в лицо,” — Лорен Конрад
Их насмешки варьируются от детских (вспомните отклики восьмиклассника в стиле «твоя мама») до мелочных — автор и консультант по социальным медиа Кристен Лэмб подверглась атаке за «несколько опечаток», которые она допустила на неделе, когда умерла её тётя — до крайне личных и обидных: блоггер, пишущий о семье и стиле жизни Кэй из Hello Archie было сказано что она покупает дешёвую одежду для своих детей и мало времени проводит со своим сыном.
Основная цель тролля – нарушить обычный порядок дел и вызвать какую-то эмоциональную реакцию. Они получают своеобразное дикое удовольствие от того, что разжигают споры и бросают оскорбления, чтобы посмотреть, сколько чувств они могут задеть. Они существуют с ранних дней интернета и таятся в каждом углу.
Но не каждый, кто пишет комментарий с несогласием, обсуждением или критикой на вашем блоге, является троллем.
«Вы никогда не сможете угодить всем», — говорит Кэтлин Гарвин, которая ведет блог о способах экономии денег на сайте The Penny Hoarder. «Но старайтесь не объединять все негативные комментарии в одну кучу — возможно, была слепая зона в вашем освещении или ошибка в посте. Иногда там может быть урок для вас».
Как блогер, вы должны приветствовать и отвечать на обсуждения ваших постов и (если это актуально) отзывы о вашем продукте или услуге. И, как предлагает Гарвин, посмотрите, чему вы можете научиться у читателей, комментирующих ваш блог.
Не все, что вы публикуете, будет встречено всеобщим одобрением и полным согласием; это риск, на который вы идете, выставляя на всеобщее обозрение себя и свои идеи. Не бойтесь небольшого спора в разделе комментариев и не стесняйтесь (с уважением) защищать свою позицию. Дебаты — это здоровый, животворящий элемент настоящего онлайн-сообщества — примите это как знак того, что ваши идеи вызывают взаимодействие и вовлеченность.
Настоящий троллинг, с другой стороны, иррационален, безоснователен и злонамерен; вы можете уловить тролля за комментариями, которые используют мелкие личные нападки, провоцируют гнев и начинают ссоры.
К сожалению, троллинг и его более тёмный собрат, кибербуллинг, слишком часто встречаются: количество людей, заявляющих, что они сталкивались с этим, почти удвоилось за последнее десятилетие, и почти половина пользователей интернета говорят, что стали жертвами какой-либо формы онлайн-травли.
Кажется, что лекарства от троллинга не существует, но блоггеры могут использовать стратегии, чтобы предотвратить и ответить на троллей — а также чтобы убрать беспорядок, который они оставляют.
Как уменьшить троллинг на вашем блоге
Честно говоря, сделать блог полностью свободным от троллей почти невозможно. Ну, кроме как полностью отключить комментарии, но это последнее, чего вы хотите как блогер; вы должны способствовать вовлеченности и строить сообщество, а не закрывать его. Хотя и невозможно отгородиться от всех троллей, вы можете смягчить и минимизировать ущерб.
1. Установите правила комментирования и политику сообщества
Как первый шаг к защите вашего блога от троллей, Гарвин рекомендует разработать правила сообщества вместе с вашей командой, если она у вас есть. «Затем поделитесь вашей политикой с сообществом». The Penny Hoarder приветствует обсуждение в основном в социальных сетях, и «на этой платформе наши менеджеры сообщества внимательно отвечают на большинство комментариев и скрывают другие, которые являются оскорбительными, угрожающими и абузивными, как указано в наших правилах сообщества».
Руководящие принципы сообщества должны четко определять, какие комментарии допустимы в вашем блоге и что произойдет с любыми негативными или неуважительными комментариями. Ознакомьтесь с руководством Huffington Post в качестве примера.
Прочная политика не полностью предотвратит троллинг, но задаст тон для взаимодействия в вашем онлайн-сообществе. Убедитесь, что вы и ваш персонал следуете этой политике, как описано при ответах на возможных троллей и другие негативные комментарии.
Блог больше с DreamHost
Наши автоматические обновления и надежная защита освобождают вас от управления сервером, чтобы вы могли сосредоточиться на развитии вашего блога.
Посмотреть планы2. Модерация комментариев
Если комментарии неуважительные и агрессивные, вы вовсе не обязаны допускать их на свой сайт. Если вы будете модерировать комментарии перед их публикацией, это может ослабить позиции тролля: зачем публиковать что-то, чтобы разжечь споры, если это даже не будет видно?
Конечно, вы все равно увидите негативный пост — и этого может быть достаточно для тролля — но такая модерация может замедлить тролльский поезд.
Это может быть правильным решением, если у вас серьезная проблема; в противном случае, это может оказаться более трудоемким, чем того стоит, и, вероятно, отпугнет читателей от комментирования, если они не смогут мгновенно добавить свое мнение к разговору.
Если у вас есть ресурсы для найма или привлечения модератора комментариев для вашего блога и связанных социальных аккаунтов, законные комментарии могут быть опубликованы быстрее. Просто убедитесь, что модераторы следуют правилам сообщества и что модерация комментариев упоминается в этих правилах. Рассмотрите возможность уведомления авторов неприемлемых комментариев о том, что их комментарий не был одобрен, и пригласите их повторно отправить более корректный ответ для рассмотрения.
3. Удалить и заблокировать
Девиз Лорен Конрад — «Если у вас нет ничего хорошего сказать, не следите за мной в интернете.» Она немедленно удаляет негативные комментарии на своем блоге и в аккаунтах социальных сетей и блокирует ненавистников. «Я всегда стараюсь поддерживать позитив, и ожидаю того же от своих подписчиков.»
Эмма Конвей также блокирует своих троллей, а затем в свои «более несерьезные» моменты также отправляет язвительный ответ, например: «’Спасибо за ваши ПОТРЯСАЮЩИЕ комментарии 😉 x.’ Представляю, как это их действительно злит. И они не могут ответить! Я гений.»
Как отвечать на троллинг в комментариях вашего блога
Даже когда вы сделали все возможное, чтобы защитить свой блог от троллей, плохие парни все равно могут постучаться. Когда на вашем блоге появляются неприятные комментарии, как вы должны реагировать? Или вообще стоит ли реагировать? Используйте эти стратегии для формулирования ответов вашим ненавистникам — и для определения, когда молчание говорит лучше всего.
1. Игнорировать тролля
Вы, вероятно, слышали старую интернет-пословицу: «Не кормите троллей». Совет актуален: тролли питаются вниманием; они хотят видеть, как люди возмущаются из-за их комментариев.
На самом деле, исследования показывают, что молчание часто является наиболее эффективным. «Худшее, что вы можете сделать, это кормить троллей,» говорит Гарвин. «Если кто-то имеет цель или просто ведет себя как придурок, лучше всего просто игнорировать этого человека.»
«Они УМИРАЮТ от желания получить ваш ответ», говорит писательница Кит Стейнкелльнер. «Именно это они и хотят — чтобы вы вступили в борьбу. Действительно ли вы хотите дать своему троллю, который только что сказал такие грубые и неприемлемые вещи о вас и ваших убеждениях, именно то, что он хочет?»
Реагировать гневом на эмоции момента — это играть на руку провокаторам. Иногда лучше просто игнорировать, подумать об удалении и продолжать свой день. Чем больше вы отвечаете и чем страстнее вы отвечаете, тем больше провокатора побуждаете продолжать свои действия.
К тому же, гневный и публичный ответ не делает вас или ваш бренд лучше.
Но бывают случаи, когда вы захотите ответить. Вероятно, вы можете проигнорировать оскорбления в адрес мамы и несущественные личные нападки (или обратите внимание на предложение № 5 ниже), но что делать с грубыми комментариями, касающимися содержания или вашего профессионального совета, продуктов или услуг?
Гарвин говорит, что на социальных сетях The Penny Hoarder, «при решении вопроса о том, стоит ли отвечать на комментарий в серой зоне, мы учитываем два аспекта: является ли это обоснованной проблемой? И, повредит ли бренду, если мы не ответим? Если ответ да, мы признаем проблему, описываем наши намерения без защитной реакции и стараемся быть краткими и вежливыми.»
2. Позвольте вашему сообществу заниматься этим
Скорее всего, если у вашего блога достаточно большая аудитория, чтобы привлекать троллей, у вас есть преданные подписчики, которых гораздо больше, чем ненавистников. И когда тролль появляется в таком сообществе, вам просто нужно сидеть сложа руки и наблюдать, как ваши люди справятся с ним.
История успеха: Этим летом блоггер по интерьерному дизайну Эмили Хендерсон опубликовала статью о нескольких ошибках, которые она допустила при оформлении комнаты. И, как это часто бывает, первым комментарием было сообщение тролля, который критиковал её выбор и заявлял, что настоящий профессионал не допустил бы таких ошибок.
В то время как Хендерсон в итоге ответила (и обновила свои правила комментирования), её преданные фанаты сразу же вступились за её решение быть открытой в отношении творческого процесса. Важно выращивать сообщество, которое может саморегулироваться и защищать вас, когда речь идет о необоснованной критике.
3. Используйте юмор и легкость
Тролли в игре ради ответа ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ. Переверните ситуацию и одолейте их добротой — или, по крайней мере, юмором и непринужденностью. Ответьте троллям остроумной шуткой, а затем продолжайте свой день (который может также включать блокировку нарушителя — после немного перепалки).
Юмор может стать отличным способом придать вашему бренду голос, привлечь ваше сообщество к обсуждению, привлечь положительное внимание к вам как к блогеру — и, таким образом, переиграть троллей в их же игре. Держите все кратко и просто, и будьте осторожны, чтобы не создать впечатление, что вы подстрекаете тролля.
4. Придерживайтесь фактов и вносите исправления
Сохраняйте любые ответы, особенно если вы заботитесь о своем бренде, беспристрастными и профессиональными. Если ваш тролль аргументирует против ваших идей, основываясь на неверных фактах, исправьте ситуацию, если считаете это необходимым; например, чтобы избежать путаницы или введения в заблуждение ваших читателей троллем. Но не спорьте и не вступайте в дискуссию с комментатором, иначе вы рискуете «подпитывать» тролля. Используйте факты, а не эмоции.
Займите высшую позицию и примите критику (если она обоснована, конечно — например, если ваш тролль указывает на простую опечатку или насмехается над вами из-за простой ошибки, поблагодарите его за указание на ошибку, исправьте её в вашем посте и прекратите общение с этим комментатором).
«Большинство людей не запомнят, если мы ошибемся», — говорит Лэмб. «Они запомнят, однако, если мы ошибемся, а затем проведем три недели в спорах и попытках скрыть свою ошибку». Ошибки могут быть неловкими, но это не конец света — не позволяйте троллям заставлять вас так чувствовать.
Иногда критика вашего бренда требует немного изысканной защиты. Например, вы помните #bendgate?
После выпуска iPhone 6 Plus интернет наполнился мемами, высмеивающими сообщения о том, что новый телефон гнется в карманах. Этот скандал мог разрушить продажи и подорвать репутацию Apple — но компания ответила быстрым заявлением признав проблему, учтя клиентов и защитив себя: «При обычном использовании изгиб iPhone крайне редок и за первые шесть дней продаж всего девять клиентов связались с Apple из-за изогнутого iPhone 6 Plus. Как и в случае с любым продуктом Apple, если у вас есть вопросы, пожалуйста, свяжитесь с Apple.»
5. Если все остальное не помогает… Испеките торт
Заставьте своего тролля съесть свои слова (буквально) с помощью торта от этого нахального пекаря. Или просто ответьте, повторяя дословно то, что тролль сказал, чтобы показать, насколько абсурдными (и неугрожающими) вы их находите, что может немного испортить им удовольствие от троллинга.
Как подняться после атаки тролля
Независимо от того, насколько иррациональны или смешны нападки троллей, они могут вызывать эмоциональные расстройства. Никому не нравится быть объектом критики или злобных нападок. Используйте эти советы, чтобы поступить как Тейлор Свифт и просто отряхнуться.
1. Найдите время для расслабления
Как блогер, стремящийся создать онлайн-присутствие, невозможно игнорировать комментарии, как положительные, так и отрицательные. «Среди писателей есть поговорка: не читайте комментарии!» — говорит Гарвин. «Но, конечно, это не реальный вариант для блогеров, которые хотят взаимодействовать со своим сообществом».
Линдси Остром, создательница кулинарного блога Pinch of Yum, говорит, что оставляет чтение комментариев к своему блогу на вечер, чтобы они не определяли её день. «К сожалению, даже несмотря на множество положительных, дружелюбных комментариев, один злобный комментарий может запустить у меня спираль «Блогерской хандры», — писала Остром. «Поэтому я больше не позволяю себе читать их утром, потому что заметила, что они влияют на моё самочувствие на весь день. Я читаю их только в конце дня, когда готовлюсь ко сну и менее склонна реагировать на недружелюбные комментарии.»
Гарвин предлагает найти быстрое отвлечение после столкновения с негативными комментариями: «Никогда не бывает приятно читать что-то плохое о своей работе. Дайте себе несколько минут, чтобы расслабиться — посмотрите смешное видео на YouTube и посмотрите на милые фотографии щенков, а затем переходите к следующему контенту!»
2. Уделите время на обработку своих эмоций
Тролли могут извергать ненавистные и тревожащие оскорбления, а иногда даже угрозы. Эмоции, которые вспыхивают, когда вы читаете их яд, могут быть интенсивными.
«Делайте то, что необходимо для обработки, а затем постарайтесь двигаться дальше,» – говорит Стейнкельнер. «Тролли хотят, чтобы вы злились, возможно, они даже хотят, чтобы вы испугались. Вы можете почувствовать это. И это нормально. Но постарайтесь преодолеть эти чувства, когда будете готовы.»
Иногда это означает, что вам нужно хорошенько поплакать. «Я полностью за плач. Пожалуйтесь своей второй половинке. Немного покричите об этом. И выпустите это из своей системы», – говорит Конвей.
3. Не принимайте это на свой счет
«”Нельзя угодить всем” — это не просто афоризм, это секрет того, как стать выдающимся,» говорит блоггер Сет Годин.
Интернет полон негодяев, ищущих возможности разжечь конфликты и причинить боль. Если тролли атакуют ваш блог, старайтесь не принимать это близко к сердцу — они обычно не слишком разборчивы в том, кого и как обидеть. Если на что и стоит обращать внимание, так это на то, что интерес троллей — знак того, что ваш блог привлекает достаточно большую аудиторию, чтобы быть интересным.
«К лучшему или худшему, я могу быть очень эмоционально вовлечен в то, как люди воспринимают или реагируют на мой блог», говорит Остром. «Хотелось бы иметь этот фактор стойкости, но у меня скорее что-то вроде Чувствительности с большой буквы Ч. Поэтому я устанавливаю правила для себя, когда дело доходит до чтения и обработки моего контента в социальных сетях и комментариев в блоге. Главное: будьте избирательны в том, какие голоса вы позволяете вмешиваться в вашу жизнь.»
4. Выберите позитивный путь
Научитесь смеяться над своими троллями. Серьёзно, они говорят такие абсурдные вещи — возможно, начните собирать их самые глупые выпады (хотя для вашего психического здоровья, возможно, лучше просто нажать кнопку удаления). К тому же, ваши положительные отзывы и комментарии, скорее всего, значительно превышают количество отрицательных; сосредоточьтесь на них и гордитесь сообществом, которое вы создали вокруг своего блога.
“Опасность интернет-троллей заключается в том, что они могут заставить нас стать банальными из страха показать своё настоящее я.” — Эмили Хендерсон
После атаки троллей в начале этого лета, Хендерсон заняла твёрдую позицию. «Я не позволю негативу диктовать содержание, изменять мою личность или моё кредо здесь, о написании блога, который я хочу читать».
Позволить негативу проникнуть под кожу может повлиять на ваш контент. Но не позволяйте ему убить вашу оригинальность; вместо этого попробуйте превратить негатив в мотивацию для улучшения вашего блога.
«Ненавистники есть везде», говорит блоггер Энн Фридман. «Игнорировать их невозможно. Вместо того чтобы избегать их, сообразительные люди теперь хвастаются своими троллями и даже используют ненависть в свою пользу. Хотя термин ненавистник существует столько же, сколько и хип-хоп, это стало таким распространённым для рэперов осуждать своих ненавистников (или благодарить их, если вы Канье), что в прошлом году Complex назвал это одним из самых больших клише в жанре. Ненавистники не должны вызывать страх. Они подтверждение, что ты действительно важен. И они топливо для того, чтобы стать лучше. Теперь ты вдохновлён доказать, что их зависть оправдана. Ничто не мотивирует меня так, как ненавистники.»
Интересуетесь, как остановить интернет-троллей?
Начните с создания поддерживающего онлайн-сообщества! Если вам нужна помощь в поиске целевой аудитории, разработке стратегии для социальных сетей или настройке рассылки, мы можем помочь. Подпишитесь на наш ежемесячный дайджест, чтобы ничего не пропустить.
ЗарегистрируйтесьБлоггеры будут блоггерствовать
Тролли, вероятно, самая худшая часть интернета, особенно для создателей контента, таких как вы. Но они не должны портить вам день или заглушать ваш голос — помните, они просто пытаются воспользоваться вашим успехом и аудиторией; сами они ничего не создавали.
Мы поделились несколькими советами от других блоггеров, чтобы помочь справиться с троллями — у вас есть что добавить? Что помогло вам бороться с троллями на вашем сайте? Мы бы также хотели услышать острые ответы, которые вы давали, чтобы поставить троллей на место. Поделитесь в комментариях (разумеется, тролли не допускаются)!
