Спойлер: Создание веб-сайта может быть стрессовым — особенно если вы делаете это впервые. И даже если вы профессионал, рано или поздно возникновение проблем с вашим сайтом неизбежно. Жесткая правда в том, что технические трудности могут заставить вас захотеть бросить все.
Но не сдавайся, чемпион.
Превосходная команда технической поддержки DreamHost здесь, чтобы помочь вам. В течение более чем 20 лет нашим главным приоритетом всегда было удовлетворение потребностей клиентов, поэтому наша команда поддержки получает награды за качество и оперативность.
Кроме того, получить помощь с вашим сайтом становится ещё легче, если вы знаете, чего ожидать, обращаясь к нам, и что вы можете сделать с вашей стороны, чтобы процесс проходил как можно быстрее и безболезненнее. Да, у вас есть сила!
В этой статье мы поможем вам справиться с техническими трудностями вашего веб-сайта, дадим несколько советов по обращению в техническую поддержку и расскажем, чего ожидать при общении с представителем службы поддержки.
Хотите ускорить процесс? Вот 5 шагов для успешного общения со службой технической поддержки:
- Попробуйте некоторые базовые решения
- Документируйте проблему подробно
- Свяжитесь с командой поддержки
- Запросите обратный звонок (при необходимости)
- Работайте с специалистом поддержки для решения проблемы
Вы готовы узнать секреты хорошего обслуживания клиентов? Давайте начнем!
Мы поддержим вашу мечту
Каковы бы ни были ваши цели, мы будем рядом с вами, обеспечивая быстродействие, безопасность и постоянную работоспособность вашего сайта. Тарифы начинаются от $2.59/мес.
Шаг 1: Попробуйте некоторые базовые решения
Если кажется, что ваш сайт полностью вышел из строя, возможно, есть быстрое решение, с которым вы можете справиться самостоятельно. Сначала проверьте, действительно ли сайт не работает, и убедитесь, что проблема не на вашей стороне.
Программное обеспечение безопасности может блокировать ваш сайт, особенно если вы пытаетесь получить к нему доступ из необычной для вас сети. Возможно, ваш кот отключил роутер. На самом деле, он может пытаться помочь, поэтому не забудьте проверить, сработал ли сброс. И последнее, но не менее важное: вы пробовали выключить и включить компьютер снова? Пожалуйста, фанаты The IT Crowd.
Как только вы исключите другие возможности и убедитесь, что ваш сайт не работает, вы захотите узнать, касается ли это только вас или это проблема хостинга. Вы можете посмотреть страницу состояния DreamHost, чтобы выяснить, есть ли проблема на уровне всей системы.
Если у DreamHost возникают проблемы с доступностью, не нужно связываться со службой технической поддержки, так как мы уже осведомлены о проблеме. Вам просто нужно подождать, пока она не будет устранена.
Если это не кажется источником проблемы, вот несколько вопросов, которые стоит задать себе:
- Пропустили платеж за хостинг? Возможно, ваша платежная информация изменилась, и вы забыли ее обновить. Если это так, то после оплаты ваш сайт должен восстановиться в течение нескольких часов.
- Вы недавно производили изменения в сервере доменных имен (DNS)? Если вы сменили хостинг-провайдера или произвели аналогичные изменения, ваш сайт может быть недоступен несколько часов. Тут поможет терпение.
- Истек срок действия вашего домена? Возможно, вам было слишком напряженно, и вы забыли продлить домен. Бывает. К счастью, DreamHost предоставляет 30-дневный льготный период.
- Находятся ли ваши файлы не на своих местах? Веб-сайты могут быть капризными, поэтому, если вы переместили важный файл, ваш сайт может перестать работать. Вы можете проверить это, используя менеджер файлов сайта.
- Вы недавно изменяли какой-то код? Если вы подозреваете, что проблема здесь, возможно, стоит проверить журнал ошибок. Даже если это и не причина, информация может быть полезной для общения с техподдержкой.
Это всего лишь несколько возможностей, но задавая вышеуказанные вопросы, вы можете выйти на правильный путь.
Если вам удалось определить проблему, возможно, вы захотите попробовать решить её самостоятельно. Помощь в устранении неполадок доступна круглосуточно через нашу Базу знаний и блог.
Шаг 2: Подробное описание проблемы
Итак, вы провели свое расследование, но так и не смогли понять, в чем проблема. Вероятно, пришло время обратиться за помощью к экспертам. Однако, перед тем как связаться с поддержкой, вам стоит потратить некоторое время на тщательное документирование проблемы вашего сайта. Чем подробнее вы описываете проблему сейчас, тем проще техподдержке будет быстро найти решение.
Сначала попробуйте воспроизвести проблему. Проблема, которую нельзя скопировать, будет гораздо сложнее в решении. Если вы можете систематически вызывать проблему, вы можете предоставить больше информации технику DreamHost.
Если вы не можете воссоздать точные обстоятельства, попробуйте выполнить задачу другими способами. Сейчас может быть отличное время, чтобы изучить форумы. Другой пользователь может иметь полезные сведения или творческие предложения по воспроизведению вашей проблемы.
Вам не нужно быть экспертом в технологиях, чтобы описывать сложные проблемы. Просто используйте точные формулировки, чтобы описать то, что вы видите, максимально подробно. Если вы будете неточны или недостаточно конкретны, скорее всего, придется больше общаться с агентом поддержки.
После того, как вы составили подробное описание проблемы, вам нужно будет собрать недавнюю историю вашего сайта. Определите, с каким доменом возникли проблемы и какую Систему управления содержимым (CMS) вы используете. Включите любые изменения, которые вы сделали, независимо от того, насколько они кажутся невинными — даже установка новой темы или плагина иногда может создавать проблемы.
Кроме того, вам следует сделать скриншоты того, что вы видите, чтобы поддержать ваше описание. Картинка стоит тысячи слов, особенно в технической поддержке! Дополнительные баллы, если вы сможете снять видео в процессе.
После того как вы тщательно зафиксируете вашу проблему, вам нужно будет собрать информацию о вашем аккаунте. Подготовьте ваше доменное имя и последние четыре цифры вашего пароля.
Шаг 3: Обратитесь в службу технической поддержки DreamHost
Теперь пришло время обратиться в службу поддержки DreamHost, которая неоднократно получала награды. Вы можете связаться со специалистом технической поддержки по электронной почте или через онлайн-чат. Если вы уже являетесь клиентом, обе эти опции будут доступны вам через вашу панель на странице Обращение в службу поддержки. Если по какой-либо причине вы не можете войти в свой аккаунт DreamHost, вам нужно будет связаться с поддержкой, используя онлайн-форму обращения.
Независимо от того, какой способ связи вы выберете, вы начнете с заполнения формы Обратиться в поддержку. Помните всю информацию, которую мы просили вас собрать на первых двух этапах? Введите её в форму. Укажите подробное описание проблемы, а также любые методы, которые вы пробовали для её решения.
Онлайн-чат доступен с 5:30 утра до 9:30 вечера по тихоокеанскому времени, семь дней в неделю. Сервис также доступен на испанском языке. После заполнения поля Обратиться в поддержку нажмите на кнопку Начать чат и ожидайте подключения оператора.
После завершения чата вы можете просмотреть его на странице поддержки в разделе Недавние сообщения. Имейте в виду, что, несмотря на удобство, онлайн-чат лучше всего подходит для ситуаций, требующих быстрого решения. Если ваша проблема более сложная, оператор чата может попросить вас открыть заявку по электронной почте, так как это предпочтительный метод обращения в поддержку.
Вы можете создать заявку таким же образом, как и получить доступ к онлайн-чату. Единственное отличие заключается в том, что вы нажмете на кнопку Отправить заявку после того, как заполните форму Связь с поддержкой.
Как только вы отправите вашу заявку, она появится в разделе Открытые заявки. Вы можете отозвать её, если решите проблему самостоятельно и вам больше не нужна помощь технической поддержки. В противном случае, вы сможете просматривать вашу переписку здесь.
Шаг 4: Запросить обратный звонок при необходимости
После того как поддержка решит вашу проблему, вы можете обратиться к переписке, если это будет необходимо. Закрытую заявку можно найти в разделе История обращений в DreamPanel. Здесь вы также найдете любые другие сообщения от DreamHost.
Если вам нужно отправить файл, вы можете сделать это, выбрав ссылку Прикрепить файлы внизу формы. Если вы предпочитаете, вы можете отправить файл через SFTP на ваш сервер DreamHost. Просто убедитесь, что вы объяснили, что будете загружать и куда вы его загрузили.
Команда поддержки DreamHost обычно не работает по телефону. Однако обратные звонки могут быть доступны вам, в зависимости от вашего тарифа. Вы можете выбрать добавление трех обратных звонков в месяц к любому тарифу за дополнительную плату.
Чтобы получить доступ к телефонной поддержке, отметьте запросить обратный звонок при отправке вашей заявки.
Здесь вы также сможете добавить свой номер телефона и предпочтительное время. Даже если вы решите запросить обратный звонок, убедитесь, что вы указали как можно больше информации при заполнении поля Обратиться в поддержку.
Шаг 5: Работа с нашей командой поддержки для решения вашей проблемы
Команда поддержки DreamHost старается ответить на все запросы в течение 24 часов. Однако это не обязательно означает, что мы полностью решим проблему в это время. Вы будете сотрудничать с агентом поддержки для диагностики и устранения вашей проблемы. Техническая поддержка – это командная работа.
Будьте готовы ответить на некоторые вопросы и, возможно, выполнить несколько задач для диагностики проблемы. Вы также сможете задать любые вопросы, которые у вас могут быть. Если окажется, что проблема не связана с DreamHost, наши специалисты по поддержке постараются направить вас в нужное решение для её устранения.
Конечно, весь процесс будет проходить гладко, если каждый постарается оставаться спокойным и вежливым. Сбои и технические трудности – это часть владения сайтом, и, скорее всего, это не последний раз, когда вы столкнетесь с фрустрацией. Даже если вас беспокоит потеря трафика, не стоит терять самообладание. Вы не занимались йогой зря. Дышите.
Помните, даже если ваш сайт испытывает значительные перебои в работе, у DreamHost есть гарантия бесперебойной работы на 100%. Вы получите компенсацию за неудобства, и мы сделаем всё возможное, чтобы улучшить ваш опыт обслуживания.
Отличная служба поддержки всего в одном клике
Решение проблем с сайтом – это не чья-то идея приятного времяпровождения, и, честно говоря, то же самое можно сказать и о взаимодействии с раздраженными клиентами. Совершенно нормально чувствовать стресс, раздражение и даже стыд за то, что у вас нет самих ответов. Но прежде чем открывать бутылку вина, сохраните спокойствие и свяжитесь со службой технической поддержки.
Знание того, что делать при возникновении сложных проблем, может сделать ситуацию менее пугающей. Кроме того, планирование заранее при обращении в техническую поддержку может помочь вам максимально использовать возможности этого опыта. Собирайте как можно больше подробной информации и знайте, какие каналы связи у вас есть, а также как ими пользоваться.
С командой технической поддержки DreamHost, вашим надежным помощником, вы можете без страха создавать свой сайт. Начать сегодня с тарифным планом!
