Jeśli jesteś choć trochę podobny do mnie, przyzwyczaiłeś się do posiadania świata na wyciągnięcie ręki. W rzeczywistości, oczekujesz tego. Wszystko, do czego się łączysz, jest tuż obok – przyjaciele, rodzina, wiadomości, zakupy. Otrzymujesz natychmiastową satysfakcję w swoim cyfrowym życiu, a gdy jeden z aspektów nie jest natychmiastowy, rzuca się w oczy jak biała rękawiczka.
Rozumiemy Twój Ból!
Aby wyeliminować Twoje frustracje, pracowaliśmy nad wprowadzeniem wsparcia Czat na Żywo dla wszystkich naszych klientów. Jak wynika z naszych przeszłych doświadczeń, zmiana tego typu jest wyzwaniem. To nie jest coś, co można po prostu włączyć i zaoferować każdemu. Wymaga czasu, aby zrobić to dobrze. Zdaliśmy sobie sprawę, że przerosło nas to; byliśmy zmuszeni wyłączyć tę usługę, dopóki nie mieliśmy lepszego planu. W wyniku tych przeszkód spędziliśmy miesiące na tworzeniu polityk i procedur, aby upewnić się, że nasze nowe wdrożenie Czat na Żywo będzie sukcesem. Stopniowo włączaliśmy to dla coraz większej liczby klientów w ciągu ostatnich kilku miesięcy. Teraz jesteśmy blisko, aby udostępnić to każdemu!
Dlaczego Czat na Żywo jest ważny?
Chociaż głównie korzystaliśmy z e-maili do wsparcia od początku DreamHost, jest jasne, że ta metoda kontaktu już nie odpowiada wielu naszym klientom. W miarę jak internet szybko się rozwija, ludzie szukają szybszych metod kontaktu z wsparciem. Podobnie jak ja, szukają bardziej natychmiastowych odpowiedzi na swoje problemy. Czat na Żywo zmienił sposób, w jaki wiele firm internetowych radzi sobie z obsługą, i wierzymy, że jest to atut dla naszych klientów.
Korzystanie z narzędzi komunikacyjnych Czat na Żywo pozwala nam przyjąć bardziej zorientowane na klienta podejście do obsługi technicznej DreamHost. Tradycyjna obsługa telefoniczna wymaga dużo dodatkowych zasobów (zarówno czasu, jak i pracowników), aby była skuteczna, ale uważamy, że Czat na Żywo jest świetnym rozwiązaniem. Klienci uzyskują natychmiastowy dostęp do wsparcia, a my zachowujemy główne zalety wsparcia e-mailowego (wielozadaniowość, rejestry historii itp.). Klienci mogą natychmiastowo otrzymać potwierdzenie wszelkich problemów, których doświadczają i wiedzieć, że mają pomoc. Chociaż istnieją pewne problemy, które nie mogą być natychmiastowo rozwiązane za pomocą Czat na Żywo (sprawy związane z nadużyciami/zhakowaniem, problemy z serwerem na dużą skalę, potrzebny długi czas dochodzenia itp.), naszym celem jest pomoc większości klientów w rozwiązaniu problemów w jednej sesji czatu. Jeśli problem będzie się utrzymywał po pierwszym czacie, zawsze jesteśmy tylko o kolejny czat dalej.
Kolejną pozytywną korzyścią z Czat na Żywo jest to, że otrzymujemy niemal natychmiastowe powiadomienia o problemach dotykających klientów na dużą skalę. Mimo że dysponujemy pełnym zestawem narzędzi do monitorowania sieci/serwerów, które pokazują, gdzie występują problemy w naszym systemie, Czat na Żywo dostarcza nam natychmiastowego spojrzenia na nasz system z perspektywy naszych klientów. Kiedy pojawiają się problemy, natychmiastowy napływ rozmów wsparcia daje nam wgląd w to, jak poważny jest problem. To pozwala nam szybko przekazywać informacje o problemach klientom – i możemy odpowiednio eskalować indywidualne przypadki.
Wspomożemy Twoje Marzenia
Bez względu na Twoje cele, będziemy tam z Tobą, dbając o to, by Twoja strona była szybka, bezpieczna i zawsze dostępna. Plany zaczynają się od $2.59/mies.
Wybierz Swój PlanPrzeszłe Nieudane Uruchomienia
Zawsze wiedzieliśmy, że Czat na Żywo jest cennym narzędziem, które może przynieść korzyści zarówno naszym klientom, jak i nam. Gdy nasze wcześniejsze próby wdrożenia go były nieudane, byliśmy zmuszeni przestać go oferować i wrócić do wsparcia za pomocą e-mail. Naszym błędem było, bez większego przygotowania, udostępnienie Czatu na Żywo wszystkim klientom natychmiast. Szybko zrozumieliśmy, że nie będziemy w stanie obsłużyć liczby przychodzących rozmów i musieliśmy stale dostosowywać, ilu klientów mogło uzyskać dostęp do Czatu na Żywo.
Nie mieliśmy również dedykowanego zespołu przedstawicieli Czat na Żywo. Zamiast tego, opieraliśmy się na przedstawicielach wsparcia, którzy już zajmowali się normalnymi obowiązkami wsparcia e-mailowego, aby przejmować dodatkowe prośby o rozmowy. Co więcej, nie zachowywaliśmy wielu danych ze statystyk naszych czatów (więcej na ten temat poniżej), więc nie byliśmy w stanie zobaczyć miejsc, gdzie potrzebna była poprawa. Wiedzieliśmy, że nasz zespół wsparcia był zalewany większą liczbą próśb o czat, niż mogli realistycznie obsłużyć, więc musieliśmy zacząć nowe uruchomienie praktycznie od zera.
Ponowne Uruchomienie
Zważywszy na wcześniejsze problemy, byliśmy zdeterminowani, aby ponowne uruchomienie Czatu na Żywo było udane. Zaplanowaliśmy znacznie bardziej kontrolowane wdrożenie, aby nie być przytłoczonymi przez liczne żądania rozmów. To pozwoliło nam starannie budować liczbę kont z dostępem do Czatu na Żywo przez całą dobę. Również umożliwiło przygotowanie naszego zespołu na wyzwania w zapewnianiu wsparcia. Co tydzień rozszerzamy wsparcie Czatu na Żywo dla większej liczby klientów. To pozwala nam zagwarantować, że mamy wystarczająco dużo członków zespołu, aby pokryć zapotrzebowanie – i upewnić się, że czasy oczekiwania pozostają krótkie!
Nasze planowanie ponownego uruchomienia Czatu na Żywo rozpoczęło się jeszcze zanim udostępniliśmy go ponownie klientom. Rozpoczęliśmy od stworzenia dedykowanej grupy członków zespołu wsparcia technicznego, których głównym zadaniem jest obsługa zgłoszeń z Czatu na Żywo. Daje nam to większą kontrolę nad planowaniem, dzięki czemu możemy dodać więcej przedstawicieli w naszych najbardziej zajętych okresach. Z mniejszym, bardziej skoncentrowanym zespołem, możemy szybciej wprowadzać zmiany w naszych procedurach/politykach, jeśli odkryjemy, że coś nie działa. Dzięki temu zespołowi, który jest bezpośrednio połączony z klientami, jesteśmy w stanie szybciej raportować problemy i je rozwiązywać niż za pośrednictwem tradycyjnego wsparcia e-mailowego!
Wcześniej mieliśmy bardzo mało danych, które pokazywałyby, kiedy mamy najbardziej zajęte okresy w ciągu dnia/tygodnia, gdzie występują luki w zasięgu czatu, ile czatów było zrywanych z powodu długiego czasu oczekiwania itp. Rozwiązaliśmy to, tworząc nowy zestaw metryk, które rejestrujemy. Teraz rejestrujemy każdą rozmowę, uśredniamy, wykresujemy, kodujemy kolorami itd… nazwij to! Utrzymujemy teraz tyle metryk, że osiągnęliśmy limit komórek w Arkuszach Google już po kilku miesiącach śledzenia danych.
Wprowadziliśmy również lepszy wewnętrzny system wsparcia dla naszego zespołu Czat na Żywo. Utworzono wewnętrzny czat dla naszych przedstawicieli, gdzie dzielą się wiedzą i zgłaszają trendy lub awarie wymagające uwagi. Zdefiniowaliśmy również ustalone ścieżki eskalacji dla problemów, które nie mogą być rozwiązane przez Czat na Żywo i muszą być obsługiwane przez e-mail, ze względu na problemy poza naszą kontrolą, kwestie czasowe lub wspomniane wyżej kwestie (przypadki związane z nadużyciami/hakowaniem, problemy z serwerami na dużą skalę, potrzeba długiego czasu na dochodzenie itp).
Dokąd zmierzamy stąd z Wsparciem DreamHost?
Jednym z najważniejszych wskaźników, które śledzimy, jest czas oczekiwania klienta. Ta liczba kieruje sposobem, w jaki tym razem wprowadziliśmy Czat na Żywo. Średni czas oczekiwania w branży wynosi od jednej do dwóch minut, i to jest liczba, którą staramy się pobić. Uważnie obserwujemy te dane, podczas gdy umożliwiamy korzystanie z Czatu na Żywo większej liczbie klientów, aby upewnić się, że jesteśmy konkurencyjni pod względem czasu oczekiwania na Czat na Żywo.
Największym wyzwaniem, z którym wciąż się mierzymy, jest oferowanie tego samego poziomu wsparcia technicznego, jakiego udzielamy za pośrednictwem e-mail. Czat na Żywo to środowisko pracy o szybkim tempie, a niektóre problemy, które badamy, nie mają natychmiastowego rozwiązania. Robimy, co w naszej mocy, aby rozwiązać wszystkie problemy za pośrednictwem czatu, ale nie wszystkie rozmowy mogą być rozwiązane w jednej sesji. Dzięki informacjom zwrotnym od naszego zespołu Czat na Żywo, nadal opracowujemy zasady i procedury, aby rozpoznać tego typu problemy. Następnie możemy znaleźć nowe sposoby na szybsze eskalowanie problemów, poprawę odpowiedzi e-mail i opracowanie programów szkoleniowych dla naszego zespołu, aby lepiej radzić sobie z rosnącą liczbą przypadków wsparcia.
