Wenn Sie so sind wie ich, sind Sie es gewohnt, die Welt zu Ihren Füßen zu haben. Tatsächlich erwarten Sie es. Alles, womit Sie sich verbinden, ist direkt da – Freunde, Familie, Nachrichten, Einkaufen. Sie erhalten sofortige Befriedigung in Ihrem digitalen Leben, und wenn ein Aspekt nicht sofortig ist, fällt er wie ein schmerzender Daumen auf.
Wir fühlen Ihren Schmerz!
Um Ihre Frustrationen zu beseitigen, haben wir hart daran gearbeitet, den Live-Chat-Support für alle unsere Kunden bereitzustellen. Wie wir aus früheren Erfahrungen gelernt haben, ist eine solche Änderung jedoch eine Herausforderung. Es ist nicht etwas, das einfach eingeschaltet und jedem angeboten werden kann. Es braucht Zeit, um es richtig zu machen. Wir haben erkannt, dass wir überfordert waren; wir mussten es offline nehmen, bis wir einen besseren Plan hatten. Als Ergebnis dieser Rückschläge haben wir Monate damit verbracht, Richtlinien und Verfahren zu erstellen, um sicherzustellen, dass unser neuer Live-Chat-Rollout ein Erfolg wird. Wir haben es in den letzten Monaten schrittweise für immer mehr Kunden aktiviert. Jetzt sind wir kurz davor, es für alle verfügbar zu machen!
Warum ist Live-Chat wichtig?
Obwohl wir seit Beginn von DreamHost hauptsächlich E-Mail für den Support verwendet haben, ist es klar, dass diese Kontaktmethode nicht mehr vielen unserer Kunden entspricht. Da das Internet sich schnell erweitert, suchen die Menschen nach schnelleren Methoden, um den Support zu kontaktieren. Genau wie ich suchen sie nach sofortigeren Antworten auf ihre Probleme. LiveChat hat die Art und Weise, wie viele Online-Unternehmen den Support handhaben, verändert, und wir glauben, dass es ein Vorteil für unsere Kunden ist.
Die Verwendung von LiveChat-Kommunikationswerkzeugen ermöglicht es uns, einen stärker kundenorientierten Ansatz bei der Bearbeitung des DreamHost-Supports zu verfolgen. Traditioneller Telefon-Support erfordert viele zusätzliche Ressourcen (sowohl Zeit als auch Mitarbeiter), um erfolgreich zu sein, aber wir sind der Meinung, dass LiveChat eine großartige Lösung ist. Kunden erhalten sofortigen Zugang zum Support, und wir behalten die wichtigsten Vorteile des E-Mail-Supports bei (Multitasking, Verlaufsaufzeichnungen usw.). Kunden können sofortige Bestätigung über jegliche Probleme, die sie haben, erhalten und wissen, dass Hilfe verfügbar ist. Es gibt einige Probleme, die wir möglicherweise nicht sofort über LiveChat lösen können (Missbrauchs-/Hacking-Fälle, serverweite Probleme, lange Untersuchungszeiten usw.), aber unser Ziel ist es, den meisten Kunden zu helfen, Probleme in einer einzigen Chat-Sitzung zu lösen. Wenn ein Problem über den ersten Chat hinaus besteht, sind wir immer nur einen weiteren Chat entfernt.
Ein weiterer positiver Aspekt von LiveChat ist, dass wir fast sofortiges Feedback/Benachrichtigungen erhalten, wenn es ein weitreichendes Problem gibt, das Kunden betrifft. Obwohl wir über eine vollständige Suite von Netzwerk-/Serverüberwachungstools verfügen, die uns zeigen, wo Probleme in unserem System auftreten, bietet uns LiveChat eine sofortige Ansicht unseres Systems aus der Perspektive unserer Kunden. Wenn Probleme auftreten, gibt uns der sofortige Zustrom von Support-Chats Einblick, wie schwerwiegend ein Problem tatsächlich ist. Dies ermöglicht es uns, Nachrichten über Probleme schnell an Kunden weiterzugeben – und wir können einzelne Fälle entsprechend eskalieren.
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Wählen Sie Ihren TarifVergangene fehlgeschlagene Starts
Wir haben schon immer gewusst, dass Live-Chat ein wertvolles Werkzeug ist, das sowohl unseren Kunden als auch uns Vorteile bringen könnte. Als unsere früheren Versuche, es zu implementieren, erfolglos waren, waren wir gezwungen, es nicht mehr anzubieten und zur E-Mail-Unterstützung zurückzukehren. Unser Fehler war, ohne viel Vorplanung, Live-Chat sofort für alle Kunden verfügbar zu machen. Wir haben schnell erkannt, dass wir das Volumen der eingehenden Chats nicht unterstützen könnten und mussten ständig anpassen, wie viele Kunden Zugang zum Live-Chat haben könnten.
Wir hatten auch kein spezielles Team von Live-Chat-Mitarbeitern. Stattdessen verließen wir uns auf Support-Mitarbeiter, die bereits normale E-Mail-Supportaufgaben übernahmen, um zusätzliche Chat-Anfragen zu bearbeiten. Um unsere Herausforderungen zu vervollständigen, haben wir nicht viele Daten aus unserer Chat-Statistik gespeichert (mehr dazu unten), sodass wir nicht sehen konnten, wo Verbesserungen nötig waren. Wir wussten, dass unser Support-Team mit mehr Chat-Anfragen überflutet wurde, als sie realistischerweise beantworten konnten, daher mussten wir den neuen Neustart praktisch von Grund auf beginnen.
Der Neustart
Mit diesen vergangenen Problemen im Hinterkopf waren wir entschlossen, den Neustart von LiveChat erfolgreich zu gestalten. Wir planten einen viel kontrollierteren Rollout, damit wir nicht mit Chatanfragen überwältigt würden. Dies ermöglichte es uns, die Anzahl der Konten mit rund um die Uhr Zugang zu LiveChat sorgfältig aufzubauen. Außerdem konnten wir unser Team auf Herausforderungen bei der Unterstützung vorbereiten. Jede Woche erweitern wir den LiveChat-Support für mehr Kunden. Dies ermöglicht uns zu garantieren, dass wir genügend Teammitglieder haben, um die Nachfrage abzudecken – und sicherzustellen, dass die Wartezeiten kurz bleiben!
Unsere Planung für den Neustart von LiveChat begann, bevor wir ihn für Kunden wieder öffneten. Wir begannen damit, eine spezielle Gruppe von Tech-Support-Mitarbeitern zu schaffen, deren Hauptverantwortung die Bearbeitung von LiveChat-Supportanfragen ist. Dies gibt uns mehr Kontrolle über die Planung, sodass wir während unserer Hauptgeschäftszeiten mehr Vertreter hinzufügen können. Mit einem kleineren, fokussierteren Team können wir schneller Änderungen an unseren Richtlinien/Verfahren vornehmen, wenn wir feststellen, dass etwas nicht funktioniert. Mit diesem Team, das direkt mit Kunden verbunden ist, können wir Probleme melden und viel schneller lösen als über den traditionellen E-Mail-Support!
Früher hatten wir sehr wenige Daten, um zu zeigen, wann unsere geschäftigsten Zeiten des Tages/der Woche waren, wo wir Lücken in der Chat-Abdeckung hatten, wie viele Chats aufgrund langer Wartezeiten abgebrochen wurden, usw. Das haben wir gelöst, indem wir einen neuen Satz von Metriken erstellt haben, die wir protokollieren. Jeder Chat, den wir führen, wird jetzt protokolliert, gemittelt, grafisch dargestellt, farbcodiert, usw… Sie nennen es! Wir pflegen jetzt so viele Metriken, dass wir innerhalb weniger Monate nach Beginn der Datenerfassung das Zellenlimit von Google-Tabellen erreicht haben.
Wir haben auch ein besseres internes Supportsystem für unser Live-Chat-Team implementiert. Ein interner Chatroom für unsere Mitarbeiter wurde erstellt, wo sie Wissen teilen und Trends oder Ausfälle melden, die Aufmerksamkeit benötigen. Wir haben auch festgelegte Eskalationswege für Probleme definiert, die wir über Live-Chat nicht beheben können und die per E-Mail behandelt werden müssen, entweder aufgrund von Problemen, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, Zeitbedenken oder den oben genannten Problemen (Missbrauch/Hacking-Fälle, serverweite Probleme, lange Untersuchungszeit erforderlich usw.).
Wo gehen wir von hier aus mit dem DreamHost-Support?
Eine der wichtigsten Kennzahlen, die wir verfolgen, ist die Wartezeit der Kunden. Diese Zahl bestimmt die Art und Weise, wie wir diesmal Live-Chat eingeführt haben. Die branchenüblichen Wartezeiten liegen zwischen einer und zwei Minuten, und dies ist die Zahl, die wir zu unterbieten versuchen. Wir behalten diese Daten genau im Auge, während wir Live-Chat für mehr Kunden aktivieren, um sicherzustellen, dass wir in unseren Live-Chat-Wartezeiten wettbewerbsfähig sind.
Die größte Herausforderung, der wir immer noch gegenüberstehen, ist es, denselben Niveau an technischem Support zu bieten, wie wir es per E-Mail tun. Live-Chat ist ein schnelllebiges Arbeitsumfeld, und einige Probleme, die wir untersuchen, haben keine sofortige Lösung. Obwohl wir unser Bestes geben, um alle Probleme über den Chat zu lösen, können nicht alle Chats in einer Sitzung gelöst werden. Mit Rückmeldungen von unserem Live-Chat-Team entwickeln wir weiterhin Richtlinien und Verfahren, um diese Arten von Problemen zu erkennen. Dann können wir neue Wege finden, Probleme schneller zu eskalieren, E-Mail-Antworten zu verbessern und Schulungsprogramme für unser Team zu entwickeln, damit sie besser gerüstet sind, eine wachsende Anzahl von Supportfällen zu bewältigen.
