Онлайн-чат: Новый способ связи с поддержкой

Если вы похожи на меня, вы привыкли иметь мир у себя под рукой. Фактически, вы этого ожидаете. Все, к чему вы подключаетесь, находится прямо здесь – друзья, семья, новости, покупки. Вы получаете мгновенное удовлетворение в своей цифровой жизни, и когда один из аспектов не является мгновенным, это бросается в глаза, как болезненный палец.

Мы чувствуем вашу боль!

Чтобы помочь устранить ваши разочарования, мы усердно работали над тем, чтобы предоставить поддержку через Онлайн-чат всем нашим клиентам. Как мы узнали из прошлого опыта, такое изменение представляет собой сложность. Это нечто, что нельзя просто включить и предложить всем. Это требует времени, чтобы сделать это правильно. Мы поняли, что взяли на себя слишком много; мы были вынуждены отключить его, пока у нас не появился лучший план. В результате этих неудач мы потратили месяцы на создание политик и процедур, чтобы убедиться, что наш новый запуск Онлайн-чата будет успешным. Мы постепенно включали его для все большего и большего числа клиентов в течение последних нескольких месяцев. Теперь мы близки к тому, чтобы сделать его доступным для всех!

Почему Онлайн-чат важен?

С тех пор как DreamHost начал свою деятельность, мы в основном использовали электронную почту для поддержки, но теперь ясно, что этот метод связи уже не устраивает многих наших клиентов. По мере быстрого расширения интернета люди ищут более быстрые способы связи с поддержкой. Как и я, они ищут более немедленные ответы на свои вопросы. Онлайн-чат изменил способ обработки запросов во многих онлайн-бизнесах, и мы считаем, что это большое преимущество для наших клиентов.

Использование инструментов общения через Онлайн-чат позволяет нам принимать более ориентированный на клиента подход к обработке технической поддержки DreamHost. Традиционная телефонная поддержка требует много дополнительных ресурсов (как времени, так и сотрудников), чтобы быть успешной, но мы считаем, что Онлайн-чат является отличным решением. Клиенты получают немедленный доступ к поддержке, и мы сохраняем основные преимущества поддержки по электронной почте (многозадачность, записи истории и т.д.). Клиенты могут мгновенно получить подтверждение любых проблем, которые они испытывают, и знать, что им помогут. Хотя есть некоторые вопросы, которые мы не сможем немедленно решить через Онлайн-чат (случаи связанные с злоупотреблениями/взломом, масштабные проблемы с сервером, необходимость длительного расследования и т.д.), наша цель – помочь большинству клиентов решить проблемы за одну сессию чата. Если проблема не решается после первого чата, мы всегда на расстоянии еще одного чата.

Ещё одним значительным преимуществом Онлайн-чата является то, что мы получаем почти мгновенные уведомления о проблемах, затрагивающих большое количество клиентов. Хотя у нас есть полный набор инструментов для мониторинга сети/серверов, показывающих, где возникают проблемы в нашей системе, Онлайн-чат предоставляет нам немедленный взгляд на нашу систему с точки зрения наших клиентов. Когда возникают проблемы, немедленный приток запросов на поддержку даёт нам представление о том, насколько серьёзной на самом деле является проблема. Это позволяет нам быстро информировать клиентов о проблемах – и мы можем соответствующим образом эскалировать индивидуальные случаи.

Прошлые неудавшиеся запуски

Мы всегда знали, что Онлайн-чат — это ценный инструмент, который может принести пользу как нашим клиентам, так и нам. Когда наши предыдущие попытки внедрить его были неудачными, мы были вынуждены прекратить его предложение и вернуться к поддержке по электронной почте. Наша ошибка заключалась в том, что без должного предварительного планирования мы сделали Онлайн-чат доступным для всех клиентов сразу. Мы быстро поняли, что не сможем обработать объем входящих чатов и должны были постоянно корректировать количество клиентов, имеющих доступ к Онлайн-чату.

У нас также не было отдельной команды представителей Онлайн-чата. Вместо этого мы полагались на сотрудников службы поддержки, которые уже занимались обработкой обычных запросов по электронной почте, чтобы они принимали дополнительные запросы в чате. Затем, чтобы усугубить наши трудности, мы не сохраняли много данных из нашей статистики чата (об этом ниже), поэтому мы не могли видеть области, где требовалось улучшение. Мы знали, что наша команда поддержки была перегружена большим количеством запросов в чате, чем они могли реально обработать, поэтому нам пришлось начинать новый перезапуск практически с нуля.

Перезапуск

Учитывая эти прошлые проблемы, мы были полны решимости сделать перезапуск Онлайн-чата успешным. Мы запланировали гораздо более контролируемое внедрение, чтобы нас не перегрузили запросы на чат. Это позволило нам аккуратно наращивать количество аккаунтов с круглосуточным доступом к Онлайн-чату. Также это позволило нам подготовить нашу команду к вызовам в предоставлении поддержки. Каждую неделю мы расширяем поддержку Онлайн-чата для большего числа клиентов. Это позволяет нам гарантировать наличие достаточного количества сотрудников для обеспечения спроса – и убедиться, что время ожидания остаётся коротким!

Наше планирование по перезапуску Онлайн-чата началось еще до того, как мы снова открыли его для клиентов. Мы начали с создания специализированной группы сотрудников технической поддержки, основной обязанностью которых является обработка запросов в Онлайн-чате. Это дает нам больше контроля над планированием, поэтому мы можем добавлять больше сотрудников в самые загруженные периоды. С более маленькой, более сфокусированной командой мы можем быстрее вносить изменения в наши политики/процедуры, если обнаруживаем, что что-то не работает. Благодаря прямой связи этой команды с клиентами, мы можем быстрее сообщать о проблемах и решать их намного быстрее, чем через традиционную поддержку по электронной почте!

Ранее у нас было очень мало данных для анализа самых загруженных периодов дня/недели, наличия пробелов в покрытии чатом, количества чатов, которые были прерваны из-за долгого ожидания и т. д. Мы решили эту проблему, создав новый набор метрик, которые мы теперь регистрируем. Каждый наш чат теперь регистрируется, усредняется, отображается на графиках, окрашивается в цвета и т. д… назовите это! Мы поддерживаем так много метрик, что достигли лимита ячеек Google Таблиц всего за пару месяцев отслеживания данных.

Мы также внедрили улучшенную внутреннюю систему поддержки для нашей команды Онлайн-чата. Была создана внутренняя чат-комната для наших представителей, где они делятся знаниями и сообщают о тенденциях или сбоях, требующих внимания. Мы также определили четкие пути эскалации для проблем, с которыми мы не можем справиться через Онлайн-чат и которые должны быть решены по электронной почте, либо из-за проблем, находящихся вне нашего контроля, либо из-за временных ограничений или упомянутых выше причин (случаи связанные с нарушениями/взломом, проблемы с сервером в большом масштабе, необходимость длительного расследования и т.д.).

Какие дальнейшие действия с поддержкой DreamHost?

Одним из наиболее важных показателей, за которым мы следим, является время ожидания клиентов. Этот показатель определяет, как мы на этот раз внедрили Онлайн-чат. Среднее время ожидания в отрасли составляет от одной до двух минут, и это тот показатель, который мы стремимся превзойти.  Мы внимательно следим за этими данными, пока мы предоставляем доступ к Онлайн-чату большему числу клиентов, чтобы убедиться, что мы конкурентоспособны в плане времени ожидания в нашем Онлайн-чате.

Самой большой проблемой, с которой мы все еще сталкиваемся, является предоставление такого же уровня технической поддержки, как и через электронную почту. Онлайн-чат — это динамичная рабочая среда, и некоторые проблемы, которые мы рассматриваем, не имеют немедленного решения. Хотя мы делаем все возможное, чтобы решить все проблемы через чат, не все чаты могут быть разрешены за одну сессию. Получая обратную связь от нашей команды Онлайн-чата, мы продолжаем разрабатывать политики и процедуры для выявления таких проблем. Затем мы можем находить новые способы быстрее эскалировать проблемы, улучшать ответы по электронной почте и разрабатывать программы обучения для нашей команды, чтобы она была лучше подготовлена к обработке растущего числа обращений в службу поддержки.