Якщо ви схожі на мене, ви звикли мати світ у своїх руках. Фактично, ви цього очікуєте. Все, до чого ви підключаєтеся, знаходиться прямо тут – друзі, сім’я, новини, покупки. Ви отримуєте миттєве задоволення у своєму цифровому житті, і коли один аспект не є миттєвим, він виділяється як білий ворон.
Ми відчуваємо ваш біль!
Щоб усунути ваші незручності, ми активно працювали над тим, щоб надати підтримку через Онлайн-чат усім нашим клієнтам. Як ми зрозуміли з минулого досвіду, такі зміни є складними. Це не щось, що можна просто увімкнути та запропонувати всім. Це вимагає часу, щоб зробити все правильно. Ми усвідомили, що опинилися в скрутному становищі; ми були змушені вимкнути його, поки не розробили кращий план. В результаті цих перешкод ми провели місяці, створюючи політики та процедури, щоб переконатися, що наш новий запуск Онлайн-чату буде успішним. Протягом останніх місяців ми поступово активували його для все більше та більше клієнтів. Тепер ми наближаємося до того, щоб він був доступний для всіх!
Чому Онлайн-чат важливий?
Хоча ми в основному використовували електронну пошту для підтримки з моменту створення DreamHost, очевидно, що цей метод зв’язку більше не відповідає потребам багатьох наших клієнтів. З огляду на стрімке розширення інтернету, люди шукають швидші способи зв’язку з підтримкою. Як і я, вони шукають більш негайні відповіді на свої питання. LiveChat змінив методи ведення підтримки багатьма онлайн-бізнесами, і ми вважаємо, що це велика перевага для наших клієнтів.
Використання інструментів спілкування LiveChat дозволяє нам застосувати більш орієнтований на клієнта підхід до обслуговування технічної підтримки DreamHost. Традиційна телефонна підтримка вимагає багато додаткових ресурсів (часу та співробітників) для успішної роботи, але ми вважаємо, що LiveChat є чудовим рішенням. Клієнти отримують негайний доступ до підтримки, та ми зберігаємо основні переваги електронної пошти (можливість виконувати кілька задач одночасно, запис історії тощо). Клієнти можуть отримати миттєве підтвердження будь-яких проблем, з якими вони стикаються, і знати, що їм допоможуть. Хоча існують деякі проблеми, які ми можемо не вирішити відразу через LiveChat (випадки пов’язані з зловживаннями/зломом, масштабні проблеми з сервером, необхідність тривалого розслідування тощо), наша мета — допомогти більшості клієнтів вирішити проблеми за одну сесію чату. Якщо проблема залишається після першої сесії чату, ми завжди на відстані ще одного чату.
Ще однією позитивною перевагою LiveChat є те, що ми отримуємо майже миттєві повідомлення/сповіщення, коли виникає масштабна проблема, що стосується клієнтів. Хоча у нас є повний набір інструментів для моніторингу мережі/серверів, які показують, де виникають проблеми в нашій системі, LiveChat дає нам негайний погляд на нашу систему з точки зору наших клієнтів. Коли виникають проблеми, негайний приплив чатів підтримки дає нам уявлення про те, наскільки серйозною є проблема. Це дозволяє нам швидко повідомляти клієнтів про проблеми – і ми можемо відповідно ескалювати окремі випадки.
Ми підтримаємо вашу мрію
Які б не були ваші цілі, ми будемо поруч з вами, забезпечуючи швидкість, безпеку та постійну роботу вашого сайту. Плани починаються від $2.59/міс.
Вибрати ваш планМинулі невдалі запуски
Ми завжди знали, що Онлайн-чат є корисним інструментом, який міг би принести користь як нашим клієнтам, так і нам. Коли наші попередні спроби його впровадження були невдалими, ми були змушені припинити його пропонування і повернутися до підтримки через електронну пошту. Нашою помилкою було те, що без належного попереднього планування, ми зробили Онлайн-чат доступним для всіх клієнтів відразу. Ми швидко усвідомили, що не зможемо підтримувати обсяг вхідних чатів і мусили постійно коригувати, скільком клієнтам можна було доступитися до Онлайн-чату.
Ми також не мали спеціалізованої команди представників Онлайн-чату. Натомість ми покладалися на представників служби підтримки, які вже займалися звичайними обов’язками електронної пошти, щоб вони приймали додаткові запити на чат. До того ж, щоб ускладнити наші виклики, ми не зберігали багато даних зі статистики чату (більше про це нижче), тому ми не могли побачити місця, де була потрібна поліпшення. Ми знали, що наша команда підтримки була перевантажена більшою кількістю запитів на чат, ніж вони могли реалістично обробити, тому нам довелося починати новий релонч практично з нуля.
Повторний запуск
Маючи на увазі ці минулі проблеми, ми були вирішені зробити повторний запуск Онлайн-чату успішним. Ми запланували набагато більш контрольований розгортання, щоб ми не були перевантажені запитами на чат. Це дозволило нам обережно нарощувати кількість акаунтів з доступом до Онлайн-чату цілодобово. Також це дало нам можливість підготувати нашу команду до викликів у наданні підтримки. Кожного тижня ми розширюємо підтримку Онлайн-чату для більшої кількості клієнтів. Це дозволяє нам гарантувати, що у нас достатньо членів команди для покриття попиту – і переконатися, що час очікування залишається коротким!
Наше планування для повторного запуску Онлайн-чату почалося до того, як ми відкрили його для клієнтів. Ми почали з створення спеціальної групи членів команди технічної підтримки, чия основна відповідальність полягає у роботі з запитами підтримки Онлайн-чату. Це дає нам більше контролю над плануванням, тому ми можемо додавати більше представників під час наших найбільш завантажених періодів. З меншою, більш зосередженою командою, ми можемо швидше вносити зміни в наші політики/процедури, якщо виявимо, що щось не працює. Завдяки прямому зв’язку цієї команди з клієнтами, ми можемо швидше повідомляти про проблеми та вирішувати їх набагато швидше, ніж через традиційну електронну підтримку!
Раніше у нас було дуже мало даних, щоб показати, коли у нас був найбільш завантажений час дня/тижня, де у нас були прогалини в покритті чату, скільки чатів було втрачено через довге очікування тощо. Ми вирішили це, створивши новий набір метрик, які ми тепер реєструємо. Кожен наш чат тепер зареєстровано, усереднено, відображено у вигляді графіка, позначено кольором тощо… назвіть це як завгодно! Ми тепер підтримуємо стільки метрик, що через кілька місяців відстеження даних ми досягли ліміту комірок у Google Спредшітах.
Ми також впровадили кращу внутрішню систему підтримки для нашої команди Онлайн-чату. Було створено внутрішню чат-кімнату для наших представників, де вони діляться знаннями та повідомляють про тенденції чи збої, які потребують уваги. Ми також визначили чіткі шляхи ескалації для проблем, з якими ми не можемо впоратися через Онлайн-чат і які потрібно обробляти через електронну пошту, через проблеми, що виходять за рамки нашого контролю, питання часу або згадані вище проблеми (випадки пов’язані з зловживанням/зламом, проблеми з сервером великого масштабу, необхідність довгого часу для розслідування тощо).
Куди ми рухаємося з Підтримкою DreamHost?
Одним із найважливіших показників, за якими ми стежимо, є час очікування клієнтів. Цей показник є вирішальним у способі, яким ми цього разу запровадили Онлайн-чат. Середній час очікування в галузі становить від однієї до двох хвилин, і це той показник, який ми прагнемо перевершити. Ми уважно стежимо за цими даними, доки включаємо Онлайн-чат для більшої кількості клієнтів, щоб переконатися, що ми конкурентоспроможні у часі очікування Онлайн-чату.
Найбільша проблема, з якою ми все ще стикаємося, полягає в наданні такого ж рівня технічної підтримки, як і через електронну пошту. Онлайн-чат – це динамічне робоче середовище, і деякі проблеми, які ми досліджуємо, не мають негайного рішення. Хоча ми робимо все можливе, щоб вирішити всі питання через чат, не всі чати можуть бути вирішені за одне засідання. Завдяки відгукам нашої команди Онлайн-чату, ми продовжуємо розробляти політики та процедури для визначення таких типів питань. Тоді ми можемо знайти нові способи швидшого ескалювання питань, покращення відповідей електронною поштою та розробки програм навчання для нашої команди, щоб краще справлятися зі зростаючою кількістю випадків підтримки.
