Se você é como eu, está acostumado a ter o mundo ao seu alcance. Na verdade, você espera isso. Tudo ao que você se conecta está ali – amigos, família, notícias, compras. Você obtém gratificação instantânea em sua vida digital, e quando um aspecto não é instantâneo, ele se destaca como um polegar dolorido.
Sentimos a sua dor!
Para ajudar a eliminar suas frustrações, temos trabalhado intensamente para trazer o suporte via Chat ao Vivo para todos os nossos clientes. Como aprendemos com experiências passadas, porém, uma mudança como essa é desafiadora. Não é algo que pode simplesmente ser ativado e oferecido a todos. É preciso tempo para fazer isso corretamente. Percebemos que estávamos sobrecarregados; fomos forçados a retirá-lo do ar até que tivéssemos um plano melhor. Como resultado desses contratempos, passamos meses criando políticas e procedimentos para garantir que nosso novo lançamento do Chat ao Vivo seja um sucesso. Temos habilitado gradualmente para mais e mais clientes nos últimos meses. Agora, estamos perto de disponibilizá-lo para todos!
Por que o Chat ao Vivo é Importante?
Embora tenhamos usado principalmente o email para suporte desde o início da DreamHost, está claro que esse método de contato já não é adequado para muitos dos nossos clientes. À medida que a internet se expande rapidamente, as pessoas procuram métodos mais rápidos para contatar o suporte. Assim como eu, elas estão buscando respostas mais imediatas para seus problemas. O Chat ao Vivo mudou a forma como muitos negócios online lidam com o suporte, e acreditamos que é um ativo para nossos clientes.
O uso de ferramentas de comunicação LiveChat nos permite adotar uma abordagem mais centrada no cliente para lidar com o suporte técnico da DreamHost. O suporte tradicional por telefone requer muito mais recursos (tanto tempo quanto funcionários) para ser bem-sucedido, mas acreditamos que o LiveChat é uma ótima solução. Os clientes obtêm acesso imediato ao suporte e mantemos os principais benefícios do suporte por e-mail (multitarefa, registros de histórico, etc). Os clientes podem obter confirmação instantânea de quaisquer problemas que estejam enfrentando e saber que têm ajuda disponível. Embora existam algumas questões que talvez não possamos resolver imediatamente via LiveChat (casos relacionados a abuso/hacking, problemas em larga escala no servidor, tempo prolongado de investigação necessário, etc), nosso objetivo é ajudar a maioria dos clientes a resolver problemas em uma única sessão de chat. Se o problema persistir além do primeiro chat, estamos sempre a apenas outro chat de distância.
Outra vantagem positiva do Chat ao Vivo é que recebemos feedbacks/notificações quase instantâneos quando há um problema amplo que afeta os clientes. Embora tenhamos um conjunto completo de ferramentas de monitoramento de rede/servidor para nos mostrar onde os problemas estão ocorrendo em nosso sistema, o Chat ao Vivo nos oferece uma visão imediata do nosso sistema pela perspectiva de nossos clientes. Quando surgem problemas, o influxo imediato de chats de suporte nos dá uma visão sobre a gravidade real de um problema. Isso nos permite divulgar notícias sobre problemas aos clientes rapidamente – e podemos escalar casos individuais de acordo.
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Escolha Seu PlanoLançamentos Anteriores com Falha
Sempre soubemos que o Chat ao Vivo é uma ferramenta valiosa que poderia beneficiar tanto nossos clientes quanto nós. Quando nossas tentativas anteriores de implementá-lo foram mal sucedidas, fomos forçados a interromper a oferta e voltar ao suporte por email. Nosso erro foi, sem muito planejamento prévio, disponibilizar o Chat ao Vivo para todos os clientes instantaneamente. Rapidamente percebemos que não seríamos capazes de suportar o volume de chats recebidos e tivemos que ajustar constantemente quantos clientes poderiam acessar o Chat ao Vivo.
Também não tínhamos uma equipe dedicada de representantes de Chat ao Vivo. Em vez disso, contávamos com representantes de suporte que já estavam lidando com as tarefas de suporte por email para atender solicitações adicionais de chat. Além disso, para completar nossos desafios, não mantínhamos muitos dados das nossas estatísticas de chat (mais sobre isso abaixo), então não conseguíamos ver os lugares onde era necessária uma melhoria. Sabíamos que nossa equipe de suporte estava inundada com mais solicitações de chat do que poderiam responder realisticamente, então tivemos que começar o novo relançamento praticamente do zero.
O Relançamento
Com esses problemas anteriores em mente, estávamos determinados a tornar o relançamento do Chat ao Vivo bem-sucedido. Planejamos uma implementação muito mais controlada, para não sermos sobrecarregados com solicitações de chat. Isso nos permitiu construir cuidadosamente o número de contas com acesso ao Chat ao Vivo 24 horas por dia. Também nos permitiu preparar nossa equipe para os desafios no fornecimento de suporte. A cada semana, estamos expandindo o suporte do Chat ao Vivo para mais clientes. Isso nos permite garantir que temos membros suficientes na equipe para cobrir a demanda – e garantir que os tempos de espera permaneçam curtos!
Nosso planejamento para o relançamento do Chat ao Vivo começou antes mesmo de reabri-lo para qualquer cliente. Começamos criando um grupo dedicado de membros da equipe de Suporte Técnico cuja principal responsabilidade é cobrir as solicitações de suporte via Chat ao Vivo. Isso nos dá mais controle sobre a programação, de modo que podemos adicionar mais representantes durante nossos horários mais movimentados. Com uma equipe menor e mais focada, podemos fazer alterações mais rápidas em nossas políticas/procedimentos se descobrirmos que algo não está funcionando. Com esta equipe diretamente conectada aos clientes, somos capazes de relatar problemas e resolvê-los muito mais rapidamente do que através do suporte tradicional por email!
Anteriormente, tínhamos muito poucos dados para mostrar quando eram os nossos períodos mais movimentados do dia/semana, onde havia lacunas na cobertura de chat, quantos chats estavam sendo perdidos devido a longas esperas, etc. Resolvemos isso criando um novo conjunto de métricas que registramos. Agora, cada chat que temos é registrado, médio, grafado, codificado por cores, etc… você escolhe! Mantemos tantas métricas agora que atingimos o limite de células do Google Spreadsheets dentro de alguns meses de rastreamento de dados.
Também implementamos um melhor sistema de suporte interno para nossa equipe de Chat ao Vivo. Um chatroom interno para nossos representantes foi criado, onde eles compartilham conhecimentos e relatam tendências ou interrupções que necessitam atenção. Também definimos caminhos de escalonamento para problemas que não conseguimos solucionar via Chat ao Vivo e precisam ser tratados por email, seja devido a problemas fora de nosso controle, preocupações com tempo ou os problemas mencionados acima (casos relacionados a abuso/hackeamento, problemas em larga escala no servidor, tempo prolongado de investigação, etc).
Para onde vamos a partir daqui com o Suporte de DreamHost?
Uma das métricas mais importantes que acompanhamos é o tempo de espera do cliente. Este número direciona a maneira como lançamos o Chat ao Vivo desta vez. Os tempos de espera médios da indústria estão entre um a dois minutos, e esse é o número que estamos tentando superar. Estamos mantendo um olhar atento a esses dados enquanto habilitamos o Chat ao Vivo para mais clientes para garantir que estamos competitivos nos nossos tempos de espera do Chat ao Vivo.
O maior desafio que ainda enfrentamos é oferecer o mesmo nível de serviço de suporte técnico que oferecemos por email. O Chat ao Vivo é um ambiente de trabalho acelerado, e alguns problemas que investigamos não têm uma solução imediata. Embora façamos o melhor possível para resolver todos os problemas via chat, nem todos os chats podem ser resolvidos em uma sessão. Com o feedback da nossa equipe de Chat ao Vivo, continuamos a desenvolver políticas e procedimentos para reconhecer esses tipos de problemas. Em seguida, podemos encontrar novas maneiras de escalar problemas mais rapidamente, melhorar as respostas por email e desenvolver programas de treinamento para nossa equipe estar melhor equipada para lidar com um número crescente de casos de suporte.
