Blogueros, cuidado: algo más siniestro que fantasmas y demonios está acechando en la web. Los trolls de Internet abundan — y tarde o temprano, vendrán rondando tu blog.
Hay algo sobre esconderse detrás de un teclado y la anonimidad de un nombre de usuario en internet que suspende la Regla de Oro y saca a relucir los gremlins internos de las personas.
“Me han llamado de todo, desde prostituta hasta mala madre, mis hijos han sido calificados de feos a malcriados, a mi esposo lo han llamado débil y lo han animado a dejarme,” escribe la bloguera británica “mummy” Emma Conway. “Evidentemente soy estúpida, inestable y nunca debería haber tenido hijos. Algunos de los terribles crímenes que he cometido para recibir tales comentarios han sido: cometí un error de ortografía en una publicación (mujer malvada), me quejé un poco de que mi esposo comprara calcomanías del mundial (¡deberían encerrarme!), y he confesado que mis hijos tienen berrinches.”
Conway dice que teme ver sus publicaciones recogidas por medios como Huffington Post y CNN — normalmente un día feliz para una bloguera — porque eso expone a ella y a su familia a aún más críticas.
Lidiar con los trolls puede ser complicado, y el desgaste emocional de críticas destructivas como las que enfrenta Conway puede ser agotador. Pero no teman, blogueros! Nosotros te apoyamos. Protege tu blog (y tu vida) de los trolls con los mejores consejos de los creadores de contenido más destacados de la web.
Primero lo Primero, ¿Qué es Exactamente un Troll?
Antes de pasar a los ejercicios tácticos, asegurémonos de que todos sabemos qué es un troll — y qué no lo es.
En la mitología, los trolls son pequeños monstruos enojados que se esconden en cuevas o debajo de puentes, esperando arruinar el día de alguien — generalmente al hacer una comida de víctimas desprevenidas.
La variedad en línea no está demasiado lejos de eso.
Los trolls se esconden detrás de sus pantallas de computadora, listos para lanzar comentarios sarcásticos, divisivos y cortantes en blogs, redes sociales y más.
“Cuando están escondidos detrás de una pantalla, las personas a menudo dicen cosas que nunca dirían en persona,” — Lauren Conrad
Sus burlas van desde lo infantil (piensa en las respuestas de “tu mamá” de octavo grado tu mamá) hasta lo mezquino — la autora y consultora de redes sociales Kristen Lamb fue atacada por “un puñado de errores tipográficos” que dejó pasar la semana en que falleció su tía — hasta lo sumamente personal y doloroso: la bloguera de familia y estilo de vida Kaye de Hello Archie le dijeron que compraba ropa barata para sus hijos y no pasaba suficiente tiempo con su hijo.
La principal prioridad de un troll es interrumpir el orden normal de los negocios y provocar algún tipo de respuesta emocional. Obtienen una especie de placer salvaje al generar controversia y lanzan insultos para ver cuántos sentimientos pueden herir. Han estado presentes desde los primeros días del internet y acechan en cada esquina.
Pero no todos los que escriben un comentario que discrepa, debate o critica en tu blog son trolls.
“Nunca vas a complacer a todos,” dice Kathleen Garvin, quien escribe en su blog sobre formas de ahorrar dinero en The Penny Hoarder. “Pero intenta no agrupar todos los comentarios negativos — quizás hubo un punto ciego en tu cobertura o un error en una publicación. A veces, podría haber una lección para ti.”
Como blogger, deberías dar la bienvenida y responder a la discusión en tus publicaciones y (si es relevante) comentarios sobre tu producto o servicio. Y, como sugiere Garvin, ve lo que puedes aprender de los lectores que comentan en tu blog.
No todo lo que publiques será recibido con aclamación universal y acuerdo total; ese es el riesgo que corres cuando expones tus ideas y a ti mismo. No temas a un pequeño debate en la sección de comentarios, y no dudes en defender tu posición (respetuosamente). El debate es un ingrediente saludable y vibrante de una verdadera comunidad en línea — tómalo como una señal de que tus ideas están generando interacción y compromiso.
El trolling verdadero, por otro lado, es ilógico, irracional y malintencionado; puedes oler a un troll detrás de comentarios que emplean ataques personales mezquinos, provocan temperamentos y buscan peleas.
Lamentablemente, el trolleo y su versión más oscura, el ciberacoso, son demasiado comunes: el número de personas que dicen haberlo experimentado ha casi duplicado en la última década, y casi la mitad de los usuarios de internet dicen que han sido víctimas de alguna forma de acoso en línea.
Parece que no hay cura para el trolleo, pero hay estrategias que los blogueros pueden usar para prevenir y responder a los trolls — y para limpiar los desórdenes que dejan atrás.
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Cómo Reducir el Trolling en Tu Blog
Honestamente, realmente no hay mucho que puedas hacer para crear un blog completamente libre de trolls. Bueno, aparte de desactivar los comentarios por completo, pero eso es lo último que quieres como blogger; deberías fomentar la participación y construir comunidad, no cerrarla. Aunque no puedas mantener alejados a todos los trolls, puedes mitigar y minimizar el daño.
1. Establecer una Política de Comentarios y Comunidad
Como primer paso para proteger tu blog de trolls, Garvin recomienda desarrollar normas comunitarias con tu equipo, si tienes uno. “Luego, comparte tu política con tu comunidad.” The Penny Hoarder da la bienvenida a la discusión principalmente en redes sociales, y “en esa plataforma, nuestros gestores de la comunidad responden cuidadosamente a la mayoría de los comentarios y ocultan otros que son ofensivos, amenazantes y abusivos, como se especifica en nuestras normas comunitarias.”
Las normas de la comunidad deben detallar exactamente qué tipos de comentarios están permitidos en tu blog y qué sucederá con cualquier comentario negativo o incivil. Consulta las normas de Huffington Post como ejemplo.
Una política sólida no evitará completamente el trolling, pero establecerá el tono para la participación en tu comunidad en línea. Asegúrate de que tú y tu personal sigan esta política como se describe al responder a posibles trolls y otros comentarios negativos.
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Revisa los planes2. Moderar Comentarios
Si los comentarios son irrespetuosos y ofensivos, no tienes por qué permitirlos en tu sitio en primer lugar. Si moderás los comentarios antes de que se publiquen en vivo, puede que desmoralices a un troll: ¿por qué publicar algo para agitar el ambiente si ni siquiera será visto?
Por supuesto, todavía verás la publicación negativa — y eso puede ser suficiente para el troll — pero este tipo de moderación puede ralentizar el tren del troll.
Este podría ser el camino a seguir si tienes una infestación grave; de lo contrario, podría ser más esfuerzo del que vale la pena, y probablemente desalentará a los lectores a comentar si no pueden agregar instantáneamente su voz a la conversación.
Si tienes los recursos para contratar o reclutar un moderador de comentarios para tu blog y cuentas sociales relacionadas, los comentarios legítimos podrían publicarse más rápido. Solo asegúrate de que los moderadores sigan las normas de la comunidad, y que la moderación de comentarios esté mencionada en estas normas. Considera informar a los autores de comentarios ofensivos que no has aprobado su comentario, e invítalos a enviar nuevamente una respuesta más civilizada para su consideración.
3. Eliminar y Bloquear
El lema de Lauren Conrad es “Si no tienes algo bueno que decir, no me sigas en línea.” Ella elimina inmediatamente los comentarios negativos en su blog y cuentas de redes sociales y bloquea a los detractores. “Siempre hago un esfuerzo por mantenerlo positivo, y espero lo mismo de mis seguidores.”
Emma Conway también bloquea a sus trolls — y luego en sus momentos “más inmaduros” también envía una respuesta sarcástica, como “‘Gracias por tus COMENTARIOS INCREÍBLES 😉 x.’ Como imagino que eso realmente los enfada. ¡Y no pueden responder! Soy un genio.”
Cómo Responder a Comentarios Trol en Tu Blog
Incluso cuando has hecho todo lo posible para proteger tu blog de los trolls, los malos todavía pueden aparecer. Cuando comentarios desagradables surjan en tus publicaciones de blog, ¿cómo deberías responder? ¿O deberías responder en absoluto? Utiliza estas estrategias para redactar respuestas a tus detractores — y para determinar cuándo el silencio lo dice mejor.
1. Ignora al Troll
Probablemente has escuchado el viejo adagio de internet: “No alimentes a los trolls.” El consejo es acertado: los trolls se alimentan de la atención; quieren ver a la gente alterarse por sus comentarios.
De hecho, la investigación muestra que el tratamiento de silencio es a menudo el más efectivo. “Lo peor que puedes hacer es alimentar a los trolls,” dice Garvin. “Si alguien tiene una agenda o simplemente está siendo grosero, lo mejor que puedes hacer es ignorar a la persona.”
“Están MURIENDO por tu respuesta,” dice la escritora Kit Steinkellner. “Que contraataques es exactamente lo que quieren. ¿Realmente quieres darle a tu troll, que acaba de decir cosas tan repugnantes e inaceptables sobre ti y lo que crees, exactamente lo que desea?”
Responder con ira y con la emoción del momento juega directamente a su favor. A veces es mejor ignorar, considerar eliminar y seguir con tu día. Cuanto más respondes, y cuanto más apasionadamente respondes, más se anima al troll a seguir trolleando.
Además, responder de manera enojada (y públicamente) no te hace ver bien ni a ti ni a tu marca.
Pero hay momentos en los que quizás quieras responder. Probablemente puedas dejar pasar los ataques personales irrelevantes y de “tu mamá” sin prestarles atención (o consulta la sugerencia N.º 5 abajo), pero ¿qué pasa con los comentarios groseros relacionados con el contenido o tus consejos profesionales, productos o servicios?
Garvin dice que en las cuentas sociales de The Penny Hoarder, “Cuando decidimos si responder o no a un comentario de área gris, consideramos dos cosas: ¿Es una preocupación válida? Y, ¿dañaría a la marca si no respondiéramos? Si la respuesta es sí, reconocemos el problema, describimos nuestra intención sin ponernos a la defensiva, y lo mantenemos breve y educado.”
2. Deja que tu comunidad se encargue de ello
Lo más probable es que, si tu blog tiene una audiencia lo suficientemente grande como para atraer a los trolls, tienes un seguimiento leal que supera en número a los detractores. Y cuando un troll llega a esa comunidad, solo tienes que sentarte y ver cómo tus seguidores se encargan de él.
Historia de éxito: Este pasado verano, la bloguera de diseño de interiores Emily Henderson publicó acerca de algunos errores que cometió al diseñar una habitación. Y, naturalmente, un troll hizo el primer comentario, criticando sus elecciones y diciendo que un verdadero profesional no habría cometido esos errores en primer lugar.
Mientras que Henderson respondió eventualmente (y actualizó su política de comentarios), sus fieles seguidores inmediatamente saltaron en su defensa por la elección de ser transparente sobre el proceso creativo. Vale la pena cultivar una comunidad que pueda regularse a sí misma y saltar en tu defensa cuando se trata de críticas no justificadas.
3. Usa Humor y Ligereza
Los trolls están en el juego para obtener una respuesta NEGATIVA en mayúsculas. Cambia la situación y acábales con amabilidad — o al menos con humor y ligereza. Responde a los trolls con una réplica rápida e ingeniosa, luego continúa con tu día (lo cual también podría incluir bloquear al ofensor — después de un poco de intercambio de palabras).
El humor puede ser una excelente manera de darle voz a tu marca, involucrar a tu comunidad en la discusión, atraer atención positiva hacia ti como blogger — y, al hacerlo, superar a los trolls en su propio juego. Manténlo rápido y sencillo, y procede con cuidado para no parecer que estás incitando al troll.
4. Apegarse a los hechos y hacer correcciones
Mantén cualquier respuesta, especialmente si te preocupa tu marca, impersonal y profesional. Si tu troll está argumentando en contra de tus ideas basadas en hechos erróneos, aclara los registros si sientes que es necesario; por ejemplo, para evitar confundir o permitir que el troll engañe a tus lectores. Pero no discutas ni te involucres con el comentarista, o entrarás en el territorio de “alimentar” al troll. Usa hechos, no emociones.
Toma la ventaja y acepta las críticas (si están justificadas, por supuesto — por ejemplo, si tu troll señala un simple error tipográfico o se burla de ti por cometer un error sencillo, agradéceles por señalar el error, corrígelo en tu publicación y termina la comunicación con ese comentarista).
“La mayoría de las personas no recordará si cometemos un error,” dice Lamb. “Ellos sí, sin embargo, recordarán si cometemos un error y luego pasamos tres semanas discutiendo e intentando cubrir nuestro error.” Los errores pueden ser embarazosos, pero no son el fin del mundo — no dejes que los trolls te hagan sentir como si lo fueran.
A veces, la crítica de tu marca requiere un poco de defensa con clase. Por ejemplo, ¿recuerdas #bendgate?
Después del lanzamiento del iPhone 6 Plus, internet se inundó de memes burlándose de los informes que indicaban que el nuevo teléfono se doblaba en los bolsillos. La tormenta tenía el potencial de devastar las ventas y afectar la reputación de Apple — pero la compañía respondió con una declaración rápida que reconocía el problema, reconocía a los clientes y se defendía: “Con un uso normal, es extremadamente raro que un iPhone se doble y durante nuestros primeros seis días de venta, un total de nueve clientes han contactado a Apple con un iPhone 6 Plus doblado. Como con cualquier producto de Apple, si tienes preguntas por favor contacta a Apple.”
5. Si todo lo demás falla… hornea un pastel
Haz que tu troll se coma sus palabras (literalmente) con un pastel de este panadero audaz. O tal vez simplemente responde repitiendo palabra por palabra lo que el troll dijo para señalar lo ridículo (y no amenazante) que los encuentras, lo que puede quitar un poco de la diversión a su troleo.
Cómo recuperarte después de un ataque de troll
No importa cuán irracionales o ridículos sean los ataques de trolls, pueden cobrar un precio emocional. A nadie le gusta estar en el extremo receptor de una crítica o una diatriba cruel. Usa estos consejos para imitar a Taylor Swift y sacudírtelo de encima.
1. Tómate un tiempo para descomprimirte
Como blogger que busca construir una presencia en línea, realmente no hay forma de ignorar tus comentarios, tanto positivos como negativos. “Hay un dicho entre los escritores: ¡No leas los comentarios!” dice Garvin. “Pero, por supuesto, esa no es una opción realista para los bloggers que quieren interactuar con su comunidad.”
Lindsay Ostrom, la creadora del blog de comida Pinch of Yum, dice que guarda la lectura de los comentarios de su blog para la tarde para que no definan su día. “La triste verdad es que incluso con una avalancha de comentarios positivos y amistosos, un comentario gruñón puede comenzarme en la espiral descendente de la Tristeza del Blogger,” Ostrom escribe. “Así que ya no me permito leerlos por la mañana porque descubro que afectan cómo me siento durante todo el día. Solo los leo al final del día cuando estoy listo para cerrar y soy menos susceptible a ser afectado por los comentarios hostiles y desagradables.”
Garvin sugiere encontrar una distracción rápida después de enfrentar comentarios negativos: “Nunca es divertido leer algo malo sobre tu trabajo. Date unos minutos para descomprimirte — mira un video divertido en YouTube y observa fotos lindas de cachorros, ¡y luego pasa al siguiente contenido!”
2. Tómate tiempo para procesar tus emociones
Los trolls pueden proferir insultos odiosos y perturbadores, e incluso a veces amenazas. Las emociones que se desatan al leer su veneno pueden ser intensas.
“Haz lo que tengas que hacer para procesar y luego haz lo mejor que puedas para seguir adelante,” dice Steinkellner. “Los trolls quieren que estés enojado, incluso podrían querer que tengas miedo. Puedes sentir estas cosas. Y está bien. Pero intenta superar esos sentimientos cuando estés listo.”
A veces, eso significa que necesitas tener un buen llanto. “Estoy totalmente a favor del llanto. Desahógate con tu otra mitad. Grita un poco al respecto. Y sácalo de tu sistema,” dice Conway.
3. No lo tomes personalmente
“‘No se puede complacer a todos’ no es solo un aforismo, es el secreto de ser notable,” dice el blogger Seth Godin.
Internet está lleno de groseros buscando enfurecer y herir sentimientos. Si los trolls se enfocan en tu blog, trata de no tomarlo personalmente — usualmente no son muy selectivos sobre a quién lastiman y cómo. Si acaso, la atención de los trolls es una señal de que tu blog está creciendo lo suficiente como para ser interesante.
“Para bien o para mal, puedo verse realmente afectado emocionalmente por cómo la gente percibe o responde a mi blog,” dice Ostrom. “Desearía tener ese factor de dureza, pero lo que tengo es más como Sensibilidad con S mayúscula. Así que establezco reglas para mí mismo cuando se trata de leer y procesar mi contenido en redes sociales y comentarios del blog. En resumen: sé selectivo sobre qué voces permites que hablen en tu vida.”
4. Elige el Camino Positivo
Aprende a reírte de tus trolls. En serio, dicen cosas ridículas — tal vez comienza una colección de sus comentarios más absurdos (por otro lado, podría ser mejor para tu salud mental simplemente hacer clic en eliminar). Además, tus comentarios y retroalimentaciones positivas probablemente superan en número a los negativos; concéntrate en esos y siéntete orgulloso de la comunidad que has cultivado alrededor de tu blog.
“El peligro de los trolls de internet es que puede hacernos volvemos genéricos por miedo a mostrar nuestro verdadero yo.” — Emily Henderson
Después de enfrentar ese ataque de trolls al principio de este verano, Henderson adoptó una postura firme. “No permitiré que la negatividad dicte el contenido, cambie mi personalidad o mi lema aquí de escribir el blog que quiero leer.”
Dejar que la negatividad penetre bajo tu piel puede afectar tu contenido. Pero no dejes que mate tu originalidad; en su lugar, intenta convertir la negatividad en motivación para hacer tu blog aún mejor.
“Los haters están en todas partes,” dice la bloguera Ann Friedman. “Imposible de ignorar. En lugar de privarlos, las personas astutas ahora presumen de sus trolls e incluso utilizan el haterade a su favor. Aunque el término hater ha existido desde que el hip-hop existe, se ha vuelto tan común para los raperos denunciar a sus haters (o agradecerles, si eres Kanye) que el año pasado Complex lo nombró uno de los clichés más grandes del género. Los haters no son algo a temer. Son la validación de que eres importante. Y son combustible para mejorar. Ahora estás inspirado para demostrar que su envidia es justificada. Nada me motiva como los haters.”
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Los trolls son probablemente la peor parte de internet, especialmente para creadores de contenido como tú. Pero no tienen por qué arruinar tu día o silenciar tu voz — recuerda, solo intentan aprovecharse de tu éxito y audiencia; ellos no han construido nada por sí mismos.
Hemos compartido algunos consejos de otros blogueros para ayudar a mitigar los ataques de trolls — ¿tienes algo que añadir? ¿Qué te ha ayudado a enfrentarte a los trolls en tu sitio web? Y nos encantaría escuchar las respuestas sarcásticas que has dado para zanjar a tus trolls. Comparte en los comentarios (obviamente, no se permiten trolls).
