La idea de las respuestas automáticas puede tener connotaciones negativas, pero son herramientas indispensables si ofreces soporte para tus clientes. Las respuestas automáticas te permiten compartir información útil y ayudar a tus usuarios mientras esperan por comunicarse con un agente de soporte.
Mientras mejores sean tus respuestas automáticas por redes sociales, menos trabajo tendrás a la hora de lidiar con las consultas de los clientes. Una respuesta automática efectiva puede brindar toda la información que un usuario necesita, todo sin que tú o alguien de tu equipo tenga que tocar una letra del teclado.
En este artículo hablaremos sobre qué son las respuestas automáticas en redes sociales y cuáles son sus usos. Te guiaremos mientras creas la respuesta automática perfecta para tu negocio y te mostraremos ejemplos de la vida real. ¡Comencemos!
¿Qué Son Las Respuestas Automáticas?
Como el nombre indica, las respuestas automáticas son mensajes pre configurados que aparecen cuando le escribes a una página o un perfil de redes sociales. En la mayoría de los casos, son cuentas de negocios quienes utilizan respuestas automáticas.
Cuando piensas en una respuesta automática, es posible que te venga a la mente un mensaje como “Hemos recibido tu mensaje y te atenderemos a la brevedad posible”. Sin embargo, esa clase de mensaje automático es algo del pasado. Los negocios modernos usan respuestas mucho más personalizadas.
Dependiendo de qué plataforma de redes sociales uses, puedes llegar a interactuar con perfiles que te permiten seleccionar entre varias respuestas automáticas para llegar a la información que precisas:
En otros casos, los negocios pueden configurar respuestas automáticas que aparezcan si incluyes palabras clave en tu mensaje inicial. Por ejemplo, si preguntas por el precio de un producto, un chat bot puede mostrarte la información que buscas si la tienda lo configura para hacerlo:
Es importante aclarar que las respuestas automáticas no son un sustituto para las conversaciones con tus clientes. Piensa en ellas como una especie de filtro que te permite aclarar dudas básicas y concentrarte en los usuarios que de verdad necesitan tu ayuda.
¿Por Qué Usar Respuestas Automáticas?
La meta de las respuestas automáticas es sencilla: ahorrarte tiempo y trabajo. Si eres parte de un equipo pequeño o manejas las cuentas de redes sociales de un negocio por tu cuenta, probablemente lidias con una gran cantidad de mensajes al día. Las respuestas automáticas te ayudan a guiar a esos usuarios hacia la información que necesitan:
Un chat por redes sociales que integre respuestas automáticas para varios tipos de preguntas puede ayudarte a reducir el número de usuarios que necesitan ayuda personalizada. Si los mensajes pre configurados no logran solventar los problemas de un usuario, siempre puedes tomar las riendas de la conversación.
Los mensajes automáticos te permiten elevar la cantidad de consultas que puedes atender y brindar atención más rápida. Sin estos mensajes, los usuarios podrían pasar demasiado tiempo esperando por una respuesta cuando te escriben por redes sociales. Si tardas mucho en responder, puede reflejarse negativamente sobre tu negocio.
¿Cómo Funcionan Las Respuestas Automáticas En Redes Sociales?
Las respuestas automáticas en redes sociales funcionan principalmente de dos maneras. La primera involucra mensajes automáticos que no varían dependiendo de lo que escriban los usuarios. El segundo método involucra bots de chat. Hablemos sobre las diferencias entre ambas opciones:
- Respuestas automáticas estándar. Redes sociales como Facebook e Instagram te permiten configurar mensajes que aparecen instantáneamente cuando un usuario te escribe. Estos mensajes carecen de personalización avanzada, pero pueden incluir los nombres de los usuarios. Su uso principal es avisar que recibiste el mensaje inicial.
- Bots de chat. Los bots de chat te permiten configurar mensajes automáticos que aparecen si los usuarios utilizan palabras clave. También puedes mostrar opciones iniciales a la hora de abrir un chat para que los clientes sepan que clase de preguntas pueden hacer.
Para crear mensajes automáticos en Facebook o Instagram necesitas acceso a Meta Business Suite. La Business Suite recopila herramientas de publicidad y administración de páginas y perfiles para negocios en ambas plataformas:
Los mensajes automáticos solo están disponibles para cuentas de negocios en Instagram y perfiles de negocios en Facebook. Si tienes acceso a la Meta Business Suite puedes usar el plugin de chat que te permite configurar respuestas automáticas básicas para ambas redes sociales:
El plugin de chat de Meta ofrece varios niveles de personalización para las respuestas instantáneas. Puedes incluir el nombre y apellido del usuario que te escribió, enlaces a otras páginas web, números de teléfono, y direcciones de correo electrónico:
Meta Business Suite también ofrece una función que se llama “Preguntas frecuentes”. Puedes encontrar esta opción en la misma pantalla donde configuras respuestas instantáneas. La herramienta de preguntas frecuentes te permite mostrar a los usuarios una serie de opciones pre configuradas cuando te contacten:
Combinar respuestas instantáneas con preguntas frecuentes te permitirá aclarar muchas de las dudas que los clientes puedan tener. Si ninguna de las respuestas pre configuradas satisface a algún usuario, siempre puedes responderle directamente.
Si usas aplicaciones de mensajería como WhatsApp para interactuar con clientes, también puedes aprovechar las respuestas automáticas para darle inicio a la conversación. Esta funcionalidad solo está disponible para WhatsApp Business.
WhatsApp Business te permite configurar diferentes respuestas automáticas dependiendo de si tu negocio se encuentra abierto o no. Esto te permite crear respuestas que aparecen fuera de tu horario laboral para informar a los clientes que les responderás cuando vuelvas a estar disponible:
Otras redes sociales, como Twitter, ofrecen menos herramientas para configurar respuestas automáticas. En el caso de Twitter, necesitas una cuenta de negocios y la plataforma solo te deja crear mensajes automáticos estándar que denomina mensajes de “bienvenida”. Estos mensajes aparecen cuando un usuario te envía un mensaje privado y no incluyen un alto nivel de personalización.
Si no estás satisfecho con las herramientas de mensajería automática que ofrecen las redes sociales, siempre puedes buscar servicios de terceros. Existe una amplia gama de opciones (típicamente pagos) que te permiten configurar mensajes automáticos más avanzados, al estilo de bots de chat. Un gran ejemplo de esta clase de servicios es ManyChat:
Antes de usar cualquier herramienta de pago, te recomendamos experimentar con las funciones nativas de las redes sociales que uses para tu negocio. Si esas herramientas no te permiten lidiar con los mensajes de tus clientes de una forma eficaz, siempre puedes optar por servicios de mensajería automática de pago más avanzados.
Ejemplos De Respuestas Automáticas Para Clientes En Redes Sociales
Antes de poner manos a la obra y trabajar en una respuesta automática que puedas usar en redes sociales, es importante analizar ejemplos de otros negocios. En esta sección te mostraremos respuestas automáticas de redes sociales y hablaremos sobre que las hace tan efectivas.
Incluye Una Oferta En Tu Mensaje
Si tu negocio ofrece alguna especie de oferta o programa de lealtad, los mensajes automáticos son la oportunidad perfecta para recordárselo a los usuarios. Al promocionar una oferta, el mensaje debe ser breve y quieres asegurarle al usuario que atenderás su solicitud inmediatamente:
Ese es un ejemplo de mensaje automático por redes sociales que incluye enlaces externos y una oferta para clientes existentes. Si configuras un mensaje para que aparezca antes de que el usuario escriba, el texto debe invitarlo a compartir sus preguntas.
Configura Preguntas Frecuentes Sobre Tu Servicio
En el caso de Adobe Latinoamérica, la mayoría de las consultas que reciben por redes sociales tienen que ver con dudas sobre el software, pagos, y asistencia técnica. Con eso en mente, la cuenta de Adobe Latinoamérica configuró una serie de preguntas frecuentes que te permiten acceder a respuestas automáticas:
Como mencionamos antes, Meta Business Suite te permite configurar varios tipos de respuestas automáticas para cuentas de negocios. Esto aplica tanto para Instagram como Facebook.
Si escoges esta herramienta para responder a consultas de usuarios, te recomendamos que las respuestas sean altamente detalladas. Proveer una gran cantidad de detalles aumenta las probabilidades de que el mensaje satisfaga la consulta inicial. He aquí otro ejemplo de la misma compañía, pero esta vez de su cuenta de Twitter:
Esta clase de sistema de respuestas automáticas también es perfecto para dirigir a los usuarios hacia el departamento que mejor pueda atender sus dudas. Si las respuestas pre configuradas no logran dar con el problema, un agente de soporte puede hacerse cargo del resto de la conversación.
Muestra Opciones De Servicio
Muchos negocios usan WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes. Con una cuenta de WhatsApp Business puedes configurar respuestas automáticas que le permitan a los usuarios escoger que tipo de ayuda necesitan:
Las respuestas automáticas en servicios de mensajería como WhatsApp son prácticamente idénticas que en Facebook u otras redes sociales. Esto se debe a que en gran parte del mundo aplicaciones como WhatsApp funcionan como redes sociales.
Si utilizas apps de mensajería para comunicarte con tus clientes, las respuestas automáticas deberían brindar un saludo y mostrarles las opciones de ayuda disponibles. En este ejemplo, la mayoría de las opciones conducen a más mensajes automáticos, pero también incluyen una opción para hablar directamente con un asistente. Esto es importante para evitar que los clientes que necesiten ayuda directa abandonen el chat.
Comparte Precios Y Localizaciones
Las respuestas automáticas son la manera más eficiente para responder a preguntas básicas como dónde se pueden conseguir tus productos y cuánto cuestan. Esta clase de preguntas solo tomaría un par de minutos del tiempo de un agente de soporte, pero pueden acumularse rápidamente:
Las herramientas de mensajería automática de redes sociales te dejan responder a la clase de preguntas que un cliente se hace antes de realizar su primera compra. Toda esta información debería ser fácil de encontrar en tus redes sociales o tu sitio web, pero algunos usuarios prefieren hablar por redes sociales y hacer preguntas directas.
Si ya existen respuestas para estas preguntas en tu página web, te recomendamos incluir enlaces a ellas en los mensajes automáticos. De esta manera, puedes incentivar a los usuarios que siguen tu negocio por redes sociales a pasar por tu página web y aprender más sobre tus productos y servicios.
La Respuesta Automática Perfecta: Cómo Crearla (Y Qué Evitar)
Cómo crear una respuesta automática va a variar dependiendo de cuál sea su propósito. En la mayoría de los casos, estos mensajes vienen como respuesta después de que un usuario inicie la conversación. En esta situación, puedes indagar sobre el motivo del mensaje, agradecer al usuario por ponerse en contacto, o ambas cosas.
La mayoría de los negocios responden por redes sociales afirmando que recibieron el mensaje inicial y solicitando más información. Si alguna vez has hablado con una marca por redes sociales, probablemente hayas visto un mensaje similar a este:
“¡Hola, *tu nombre aquí*! Muchas gracias por comunicarse con nosotros, ¿en qué podemos ayudarte?”
Aunque esa clase de mensaje automático es simple, te ahorra tiempo al establecer una conversación. También tiene la ventaja de pedir al usuario que aclare el motivo por el cual te escribe.
Si utilizas herramientas de respuestas automáticas avanzadas como las que ofrecen Instagram y Facebook, puedes hacer mucho más que ofrecer una respuesta automática inicial. Como hemos visto en ejemplos anteriores, muchos negocios te dejan escoger entre temas predeterminados que desencadenan otros mensajes automáticos:
Existen tres puntos clave a la hora de crear una respuesta automática que no genere rechazo en los clientes. Son los siguientes:
- Usa un tono conversacional. Aunque sea obvio que los usuarios están recibiendo una respuesta automática, es recomendable que la crees como si tú estuvieses hablando con el cliente. La mejor manera de lograr esto es evitando un tono demasiado formal y usando herramientas de personalización. Hasta puedes incluir emojis.
- Ofrece opciones sobre cómo continuar la conversación. Si quieres que las conversaciones con los clientes sean productivas, te recomendamos que les ofrezcas información sobre cómo puedes ayudarlos. Aunque muchos usuarios sabrán exactamente lo que necesitan, otros pueden requerir algo de ayuda adicional.
- Mantén el mensaje breve. Idealmente, los mensajes automáticos deberían ser breves. De esa manera, reduces las posibilidades de que los usuarios los ignoren.
Ten en mente que los mensajes automáticos casi siempre son el preludio a una conversación de verdad. Por eso es importante que crees mensajes similares a tu estilo de lidiar con los clientes. De esa manera, el cambio no será tan brusco cuando asumas el control de las respuestas.
Mejora Tu Negocio Con Respuestas Automáticas En Redes Sociales
Si tu negocio tiene una presencia en redes sociales, las respuestas automáticas pueden ser tus mejores aliadas. Mientras más consultas tengas que atender por mensajería privada, mayor es la necesidad de configurar respuestas instantáneas que satisfagan las necesidades de tus clientes.
Si usas Facebook o Instagram, Meta Business Suite te deja configurar respuestas automáticas y preguntas frecuentes. Esto te permite responder instantáneamente cuando un usuario te escribe, para darle varias opciones sobre qué temas quiere hablar. Además, Twitter y WhatsApp Business ofrece funcionalidad similar para sus cuentas de negocios, donde puedes crear mensajes de “bienvenida” o respuestas automáticas sencillas.
Las respuestas automáticas también pueden dirigir a los usuarios a la página web de tu negocio. Si todavía estás en la etapa de planificación de tu página oficial, quizás buscas un servicio de alojamiento web. ¡Echa un vistazo en los planes de DreamHost, que hay opciones para negocios de todo tipo!
