Tu Clave Para Construir un Mapa de Viaje del Cliente Ganador

¿Cuál es tu historia más loca de desvío?

¿El viaje de medio día para ver la bola de hilo más grande del mundo que una valla publicitaria en la carretera prometió ser emocionante?

¿O quizás la excursión decididamente menos emocionante con una rueda de repuesto medio desinflada en busca de un taller mecánico abierto en medio de la noche?

Sea cual sea, los desvíos son una verdad universal.

Y eso se extiende incluso a la autopista de la información, es decir, internet.

Los propietarios de pequeñas empresas, gerentes y especialistas en marketing deben entender que esta es la nueva realidad del viaje del cliente en línea.

Debido a la naturaleza no lineal de las interacciones de los consumidores, puede ser difícil saber cuándo interactuar con los compradores, cuándo dejarlos tomar el control y cómo fomentar las conversiones, la retención e incluso las referencias.

En esta guía, ponemos orden en el caos e introducimos un proceso paso a paso para construir un mapa del viaje del cliente. También abordamos la psicología de los compradores modernos para que sepas cómo optimizar ese mapa sin importar cómo cambien tus objetivos o clientes.

¿Listo para tomar el volante y conducir?

¿Qué Es Un Mapa del Viaje del Cliente? 

Está bien, probablemente no sea tan misterioso.

El viaje del cliente es el flujo que sigue una persona, comenzando con el momento en que se da cuenta de tu marca, producto o servicio en línea y terminando con la compra, el registro en una lista de correos o alguna otra conversión. Algunas empresas pueden llevarlo un paso más allá y añadir puntos de contacto post-conversión al viaje para asegurarse de que están nutriendo a su audiencia y creando clientes leales.

En este caso, los puntos de contacto son los lugares donde interactúas directa o indirectamente con un cliente o cliente potencial a lo largo de su viaje. Hablaremos mucho más sobre estos a continuación, pero los puntos de contacto comunes incluyen anuncios que ejecutas, blogs en tu sitio web, tu proceso de compra, interacciones con tu equipo de atención al cliente, y así sucesivamente.

Al igual que tu viaje por carretera para visitar a la familia cada temporada de vacaciones, el viaje del cliente rara vez es completamente lineal. Diferentes razones para un desvío surgen todo el tiempo, al igual que la construcción, los descansos para bocadillos y esa rueda pinchada que te puso en la carretera cuatro horas más tarde de lo esperado.

Los viajes del cliente se han vuelto más complejos, principalmente debido a cómo internet ha conectado a los consumidores cotidianos con un vasto mundo de conocimiento.

El equipo de conocimientos del consumidor de Google ha denominado el área donde la linealidad se va por la ventana como el “medio desordenado“.

En este medio se encuentra lo que ellos denominan una “red de puntos de contacto” que cambia de un consumidor a otro, influyendo en las decisiones que toman entre la conciencia y la compra.

Aunque ya no puedes controlar con qué puntos de contacto interactúan los consumidores, eso no significa que todo el viaje sea un caos.

Hay algo que puedes abordar de manera metódica: tu comprensión del viaje del cliente y los pasos que puedes tomar para mejorarlo. En la siguiente sección, te mostraremos un proceso paso a paso (¡qué bien para nuestros pensadores lineales!) para construir y optimizar tu mapa del viaje del cliente.

Y quédate atento porque terminaremos volviendo a la psicología detrás de la toma de decisiones del consumidor en el medio desordenado, lo que te ayudará a mejorar el mapa de experiencia del cliente que estás a punto de construir… ¡Ahora!

Cómo Crear un Mapa del Viaje del Cliente en 7 Pasos

Un mapa del viaje del cliente es una herramienta visual que ilustra cómo los consumidores interactúan con y experimentan tu sitio web, productos o negocio a través de varios puntos de contacto.

Al trazar las motivaciones y acciones de tus compradores objetivo, obtienes una comprensión más profunda de la satisfacción del cliente y de lo que puedes hacer para influir en ella de manera favorable para tu marca. Un mapa bien pensado es crucial para tomar las decisiones más informadas, centradas en el cliente y, finalmente, rentables a lo largo del viaje general del cliente.

1. Determina los Objetivos de Tu Mapa del Viaje del Cliente

Todo viaje exitoso comienza con un punto final en mente. De lo contrario, ¿cómo sabrás si has avanzado?

Entonces, en lugar de crear un mapa del viaje del cliente solo porque piensas que debes hacerlo, determina qué quieres lograr y las experiencias específicas que quieres resaltar. Tal vez no quieras reformar toda tu presencia en línea, sino enfocarte en algunos problemas rápidos de tu sitio web.

Como con cualquier proyecto, asegúrate de que tus objetivos se alineen con los objetivos más amplios de tu empresa, como aumentar los ingresos o mejorar la retención de clientes. No tiene sentido gastar mucho en un gran desvío del viaje del cliente para generar nuevos clientes, si tu principio empresarial guía es construir lealtad.

Finalmente, en esta etapa del proceso de mapeo del viaje del cliente, querrás establecer métricas relevantes para seguir el progreso. Al igual que los hitos a lo largo de cualquier viaje por carretera, estos te dirán qué tan rápido y con precisión te estás acercando a tus objetivos.

2. Investiga Cómo Funciona la Experiencia Actual

Es hora de profundizar realmente. Reúne datos cuantitativos y cualitativos de fuentes internas y externas para identificar lo que realmente está ocurriendo durante el viaje del cliente.

Esta investigación debería revelar información sobre los tipos de compradores que atraes, cómo se mueven a través del viaje del comprador tanto fuera como dentro de tu sitio web y sus sentimientos sobre sus experiencias. Puntos extra si puedes revelar cómo se compara esto con los flujos de los competidores.

¿De dónde proviene esta información? Entrevistas con clientes y compradores reales, análisis del viaje del cliente de tu sitio web, comentarios del soporte al cliente, encuestas, escucha social y software de pruebas de usabilidad con características como seguimiento de clics y mapeo de calor.

Si no tienes ya una base amplia de consumidores activos que ofrezcan su feedback, considera crear un programa de recompensas para fomentar la participación.

3. Perfila a Tus Personas Ideales 

La investigación anterior te proporcionó información sobre tus compradores en la vida real. A partir de esto, puedes identificar a los clientes que deseas targetear y comenzar a desarrollar descripciones realistas de ellos: es decir, personas de cliente.

Las personas son representaciones detalladas de tus grupos de clientes basadas en investigación de mercado, análisis del viaje en tu sitio web, encuestas, entrevistas y otras fuentes de datos.

El objetivo de las personas es entender a los humanos detrás de cada punto de contacto, para que puedas usar el marketing para resolver sus puntos de dolor y activar sus desencadenantes motivacionales para inspirar conversiones.

Afortunadamente, hay muchas guías en línea para crear personas efectivas. Aquí hay solo una de las muchas que encontramos útiles.

4. Detalla Todos los Puntos de Contacto Que Has Descubierto 

Es hora de comenzar a desarrollarlo.

En este punto, probablemente hayas identificado las áreas donde los consumidores interactúan con tu marca, e incluso lugares en los que deseas ver interacciones, pero aún no las ves. Estos son los puntos de contacto de cliente de los que hemos estado hablando. Tendrás un conjunto de puntos de contacto para cada grupo de clientes (es decir, persona) al que diriges tu mapa. Si eres nuevo en esto, te recomendamos comenzar con solo una persona; puedes añadir otras más adelante.

Estos puntos de contacto constituirán el esqueleto de tu mapa del viaje del cliente. Representan los momentos clave para tu equipo de ventas, marketing y soporte (¡incluso si eres tú quien llena todos estos roles en tu pequeña empresa!) para interactuar con e influir en los compradores.

Considera todos los posibles puntos de interacción, incluidos los indirectos como redes sociales, sitios de reseñas, etc. En este momento, no estás mapeando el viaje del cliente, solo colocando cada interacción en papel. Tácticamente, esto podría parecer notas adhesivas colocadas en una pizarra blanca.

5. Mapea el Viaje del Cliente: Actual vs. Ideal 

Después de identificar tu grupo de clientes objetivo y listar todos los puntos de contacto, ¡estamos finalmente listos para mapear el viaje del cliente!

Es hora de organizar los puntos de contacto anteriores en un orden lógico, basado en tu investigación, desde la conciencia hasta la compra. Como mencionamos, el viaje completo del cliente a menudo no es lineal, por lo que algunos puntos de contacto pueden superponerse, repetirse y ser difíciles de ubicar. Está bien; es más importante que tu mapa sea funcional que perfecto en apariencia.

Si optaste por las notas adhesivas, dibuja una línea de tiempo de izquierda a derecha en tu pizarra blanca (conciencia > compra) y coloca las notas a lo largo de ella.

Tan pronto como tu mapa del viaje del cliente realista esté completo, probablemente empezarás a notar cosas.

Puedes observar puntos de contacto repetidos, puntos de contacto ignorados que deseas que los compradores utilicen, demasiados puntos de contacto en algunas áreas (como el proceso de compra), y muy pocos puntos de contacto en otros (como el flujo de soporte al cliente).

Toma una foto o copia el viaje actual, y luego reorganiza tus notas adhesivas hasta que reflejen una experiencia del cliente más ideal tanto para tu empresa como para los clientes que intentas convertir. 

6. Establece un Plan Para Pasar del Viaje Actual > Ideal

¡Está a punto de volverse emocionante! ¡Vas a transformar ese mapa teórico en una experiencia real para los clientes!

Este proceso será diferente para cada uno y dependerá del tamaño del equipo y la complejidad del negocio. Por eso, no podemos decirte exactamente cómo implementar tus cambios. Lo que sí podemos decir es que probablemente sea mejor comenzar con el eje de fácil + impactante.

Por ejemplo, para una persona que vende en un sitio de comercio electrónico, el viaje más impactante y accesible puede ser el que comienza con el botón de “Añadir al carrito”. ¿Qué puntos de contacto ocurren a continuación, y qué puedes añadir o eliminar para que sea más rápido y fluido?

A menudo, encontramos que las empresas inyectan demasiados campos en la página de pago. O, no están utilizando este espacio para aprovechar los sesgos innatos que muchos compradores tienen (más sobre esto a continuación). Así que, añadir insignias de autenticidad y envío gratuito por tiempo limitado en esta página podría aumentar las conversiones.

Haz una lista de acciones que transformarán tu mapa del viaje del cliente, y luego ordénalas por factores como prioridad, alcanzabilidad y resultado. Asigna fechas de vencimiento a cada proyecto para mantenerte responsable, y contacta con cualquier apoyo en diseño o desarrollo que puedas necesitar para hacer realidad los cambios más grandes.

7. Enjuaga y Repite

¿Recuerdas esos objetivos y métricas de éxito que establecimos antes? Es hora de volver a visitarlos y ver cómo tus cambios te han movido hacia — o alejados de — esos objetivos.

La clave del éxito es seguir midiendo e iterando en tu mapa. Las tendencias cambian, las necesidades de los clientes cambian, y tu mapa también debería pivotar para mantenerse al día. También puedes actualizarlo a medida que introduces nuevas ofertas o haces reformas importantes en las experiencias en línea o fuera de línea.

Si seguiste nuestro consejo de abordar un objetivo, persona y viaje a la vez, asegúrate de volver y repetir este proceso para optimizar la experiencia para tantos clientes como sea posible.

Unifica Todo con una Plantilla Gratuita de Mapa del Viaje del Cliente

Puede ser difícil imaginar cómo podría lucir un mapa del viaje del cliente funcional si nunca has visto uno. Y, sinceramente, no hay una única forma correcta de hacerlo. Así que, aquí hemos vinculado diferentes tipos de plantillas editables de mapas del viaje del cliente para ayudarte a empezar:

Esta plantilla gratuita y editable para PowerPoint y Google Slides te ayudará a trazar los puntos de contacto y el sentimiento del cliente a lo largo de las diferentes fases del viaje — piensa en conciencia, consideración, compra, y así sucesivamente.

Canva es un editor visual con una versión gratuita, donde puedes acceder a muchas plantillas gratuitas de mapas del viaje del cliente. Nos gusta este mapa de viaje del cliente en pizarra blanca que detalla no solo el viaje sino también los puntos de dolor del cliente, acciones y soluciones asociadas con cada fase.

Visual Paradigm es un creador en línea con varias plantillas gratuitas, editables y descargables de mapas del viaje del cliente. Nos gusta esta opción, ya que presenta una forma creativa y simple de visualizar el flujo.

Ten en cuenta que el uso de cualquier recurso premium en este programa resultará en marcas de agua en tu documento final. 

Lo Clave para Influir en la Experiencia del Cliente Moderna: Psicología

Mientras estudiaba el desordenado “medio desordenado” que mencionamos anteriormente, Google identificó dos comportamientos clave en los que la mayoría de los compradores se involucran antes de tomar una decisión final:

1. Exploración: Donde el cliente potencial utiliza todos los recursos a su alcance — motores de búsqueda, redes sociales, sitios de reseñas e incluso recursos offline como libros y recomendaciones en persona — para expandir su conocimiento sobre un tema o artículo.
2. Evaluación: Cuando un comprador comienza a refinar y reducir sus opciones basadas en lo que ha aprendido durante la exploración, acercándose a tomar la mejor decisión para sus necesidades.

Google descubrió que los compradores navegan a través de estos ciclos de exploración y evaluación en el “medio desordenado”, repitiéndolos tantas veces como sea necesario hasta sentirse lo suficientemente informados para tomar una decisión.

Pero, ¿cómo rompen eventualmente este ciclo para completar la conversión tan importante?

Google recurrió a expertos en ciencias del comportamiento y profundizó aún más en la mentalidad del recorrido del cliente para descubrir que las personas manejan una cantidad abrumadora de datos al depender en gran medida de sesgos cognitivos y patrones arraigados en su psicología.

Entender este conjunto central de sesgos y patrones puede ayudar a las empresas a afinar el recorrido del cliente e influir en las decisiones en cada punto de contacto.

En esa línea, cubramos estos importantes sesgos y patrones y cómo trabajar con ellos para utilizar la fisiología humana para optimizar la experiencia del cliente y las conversiones.

Pensamiento Heurístico

Los heurísticos son un conjunto de atajos mentales que las personas utilizan para tomar decisiones rápidamente cuando no tienen tiempo o capacidad para comparar todas las opciones.

El proceso de pensamiento heurístico de cada persona suele estar influenciado por sus sesgos. Conocer a tus personas objetivo, como lo habrías hecho en el proceso de mapeo anterior, es una excelente manera de averiguar qué sesgos podrían compartir tus consumidores objetivo.

Por ejemplo, si tus clientes potenciales tienen un presupuesto ajustado, podrías descubrir que tienen una fuerte tendencia a confiar en la autoridad y la prueba social. Si el dinero es menos importante que el tiempo, pueden tener una mayor inclinación hacia el sesgo presente (más sobre esto más adelante).

Los heurísticos son atajos, por lo que deben ser visibles, accesibles y altamente digeribles. Los excelentes puntos de contacto donde deberías considerar los heurísticos incluyen anuncios en motores de búsqueda, páginas de destino, páginas de comparación de sitios web o publicaciones de blog.

Por ejemplo, un artículo o página de “Mi Producto vs. Mi Principal Competidor” — usa investigación de palabras clave para encontrar a tu competidor más buscado — puede ser muy útil aquí.

Sesgo de Presencia

El sesgo de presencia, también conocido como sesgo de inmediatez, se refiere a la tendencia de las personas a priorizar la opción o el resultado que está justo frente a ellos, o que es más rápido de alcanzar.

En marketing, aprovechar al máximo este sesgo es en parte acerca de hacer que tu presencia sea conocida en los lugares donde los clientes potenciales pasan mucho tiempo. Si están en LinkedIn todo el tiempo, deberías estar en LinkedIn agregando valor y haciendo que tu negocio sea conocido por tu audiencia objetivo.

También puedes crear materiales de marketing sobre lo rápido y fácil que es para los compradores acceder a tu oferta, ya sea que eso signifique una rápida configuración, envío rápido, etc. O, examina todos los puntos de contacto entre la conciencia y la compra para asegurarte de que el flujo sea lo más fluido posible para proporcionar una gratificación más instantánea.

Prueba Social

Este patrón de pensamiento ocurre cuando los compradores validan sus propias opiniones y acciones basándose en la retroalimentación de otros. Las fuentes comunes de prueba social incluyen testimonios de productos, reseñas de usuarios, etc.

Si la prueba social realmente resuena con tu audiencia, la buena noticia es que puedes implementarla fácilmente a lo largo del viaje. Publica tus mejores testimonios en la página principal de tu sitio web, presenta citas de clientes satisfechos en blogs y anuncios, crea entrevistas en video con consumidores entusiastas para tus canales de YouTube e Instagram, y así sucesivamente.

Por ejemplo, la marca de desodorantes Lume publica testimonios en su página principal.

¿No tienes suficiente contenido de clientes para implementar esta estrategia? Muchas marcas ofrecen recompensas como descuentos y envío gratuito a cambio de reseñas para obtener más aportes.

Sesgo de Escasez

Este sesgo ocurre cuando un producto o recurso se vuelve más deseable a medida que su disponibilidad disminuye. Se piensa que este comportamiento está basado en la creencia de que una cantidad limitada equivale a un mayor valor — ¡todos los que quieren lo mismo no pueden estar equivocados!

Hoy en día, muchos de nosotros estamos familiarizados con el concepto de FOMO (miedo a perderse algo), y crear escasez toca directamente ese miedo.

Lanzar ediciones limitadas, usar advertencias de bajo stock, organizar ventas con contadores regresivos ajustados y restringir la disponibilidad a un grupo de “primeros en llegar” son todas formas de encender ese sesgo de escasez en diferentes puntos de contacto a lo largo de tu marketing.

Sesgo de Autoridad

El sesgo de autoridad es la tendencia humana común de ser influenciado por los juicios de personas que consideramos autoridades en un tema.

Ejemplos de autoridades en este caso incluyen doctores, celebridades y expertos de la industria.

Similar a la prueba social, puedes proporcionar la voz autoritaria que la gente está buscando obteniendo citas y otros tipos de endosos de profesionales reconocidos en tu industria. También puedes aprovechar este sesgo destacando cualquier credencial (premios, certificaciones, etc.) que te posicione a ti o a tu negocio como una autoridad en tu campo.   

El Poder de lo Gratis/El Poder del Cero

Incluso si no has escuchado el adagio “El vinagre que es gratis es más dulce que la miel”, probablemente entiendas la idea detrás de él. La mayoría de nosotros estamos indebidamente atraídos por las ofertas gratuitas. Este patrón de pensamiento puede anular otros sesgos y la lógica para hacernos gravitar hacia productos y servicios con un elemento gratuito.

Pero, ¿qué podrías ofrecer gratis sin vaciar tu cuenta bancaria? Prueba con recursos comunes para generar prospectos que solo necesitas crear una vez (ebooks, seminarios web grabados, etc.) pero que puedes ofrecer indefinidamente en tus canales de ventas y marketing.

Si vendes un producto digital, ¿hay una versión “mini” a la que la gente pueda suscribirse para usar de forma gratuita, o una forma de incorporar una prueba gratuita que conduzca de manera fluida a una suscripción de pago? Si tu producto es físico, ¿tal vez puedes ofrecer una muestra gratuita o envío gratuito para que las personas hagan clic en el botón de compra más rápidamente? Ambos son lugares donde es crítico minimizar el número de puntos de contacto entre la conciencia y la conversión. 

Hay un límite en la cantidad de puntos de fricción que una oferta gratuita puede superar antes de que un consumidor frustrado se rinda y se vaya a otro lugar.

¿Listo para Descifrar el Código de las Etapas del Viaje del Cliente?

Comprender y optimizar tu viaje del cliente es fundamental para impulsar el crecimiento empresarial, mejorar la satisfacción de cada cliente y, en última instancia, aumentar tus ganancias.

Al crear un mapa de viaje del cliente completo, obtienes información invaluable sobre cómo interactúan tus clientes con tu marca, lo que te permite tomar decisiones basadas en datos que mejoran su experiencia en cada punto de contacto. Llevarlo un paso más allá para aprovechar los principios psicológicos que hemos discutido te ayudará a influir eficazmente en las decisiones de tus clientes.

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