LiveChat: Una Nueva Forma de Contactar al Soporte

Si eres como yo, estás acostumbrado a tener el mundo al alcance de tu mano. De hecho, lo esperas. Todo a lo que te conectas está ahí mismo – amigos, familia, noticias, compras. Obtienes gratificación instantánea en tu vida digital y cuando un aspecto no es instantáneo, resalta como un dolor de muelas.

¡Sentimos tu dolor!

Para ayudar a eliminar tus frustraciones, hemos estado ocupados implementando el soporte de LiveChat para todos nuestros clientes. Como aprendimos de experiencias pasadas, sin embargo, un cambio como este es desafiante. No es algo que simplemente se pueda activar y ofrecer a todos. Se necesita tiempo para hacerlo bien. Nos dimos cuenta de que estábamos sobrepasados; nos vimos obligados a desactivarlo hasta que tuviéramos un plan mejor. Como resultado de estos contratiempos, pasamos meses creando políticas y procedimientos para asegurarnos de que nuestra nueva implementación de LiveChat sea un éxito. Hemos estado habilitándolo gradualmente para más y más clientes durante los últimos meses.  ¡Ahora, estamos cerca de tenerlo disponible para todos!

¿Por qué es importante LiveChat?

Aunque principalmente hemos utilizado el correo para soporte desde que DreamHost comenzó, está claro que este método de contacto ya no se ajusta a muchos de nuestros clientes. A medida que Internet se expande rápidamente, las personas buscan métodos más rápidos para contactar al soporte. Al igual que yo, están buscando respuestas más inmediatas a sus problemas. LiveChat cambió la forma en que muchos negocios en línea manejan el soporte, y creemos que es un activo para nuestros clientes.

El uso de herramientas de comunicación LiveChat nos permite adoptar un enfoque más centrado en el cliente para manejar el soporte técnico de DreamHost. El soporte telefónico tradicional requiere muchos recursos adicionales (tanto tiempo como empleados) para ser exitoso, pero creemos que LiveChat es una gran solución. Los clientes obtienen acceso inmediato al soporte, y conservamos los principales beneficios del soporte por correo (multitarea, registros históricos, etc). Los clientes pueden obtener confirmación instantánea de cualquier problema que estén experimentando y saber que tienen ayuda. Aunque hay algunos problemas que quizás no podamos resolver de inmediato a través de LiveChat (casos relacionados con abusos/hacking, problemas a gran escala en servidores, tiempo prolongado de investigación, etc), nuestro objetivo es ayudar a la mayoría de los clientes a resolver problemas en una única sesión de chat. Si el problema persiste más allá del primer chat, siempre estamos a solo otro chat de distancia.

Otro beneficio positivo de LiveChat es que obtenemos retroalimentación/notificación casi instantánea cuando hay un problema que afecta a muchos clientes. Aunque contamos con un conjunto completo de herramientas de monitoreo de redes/servidores para mostrarnos dónde están ocurriendo problemas en nuestro sistema, LiveChat nos ofrece una vista inmediata de nuestro sistema desde la perspectiva de nuestros clientes. Cuando surgen problemas, la inmediata afluencia de chats de soporte nos da una idea de cuán grave es realmente un problema. Esto nos permite informar rápidamente sobre los problemas a los clientes –y podemos escalar los casos individuales según corresponda.

Lanzamientos fallidos anteriores

Siempre hemos sabido que LiveChat es una herramienta valiosa que podría beneficiar tanto a nuestros clientes como a nosotros. Cuando nuestros intentos anteriores de implementarlo fueron infructuosos, nos vimos obligados a dejar de ofrecerlo y volver al soporte por correo. Nuestro error fue, sin mucha planificación previa, hacer LiveChat disponible para todos los clientes de inmediato. Rápidamente nos dimos cuenta de que no podríamos soportar el volumen de chats entrantes y tuvimos que ajustar constantemente cuántos clientes podían acceder a LiveChat.

Tampoco teníamos un equipo dedicado de representantes de LiveChat. En su lugar, dependíamos de representantes de soporte que ya estaban manejando las tareas normales de soporte por correo para atender solicitudes adicionales de chat. Luego, para colmo de nuestros desafíos, no conservamos muchos datos de nuestras estadísticas de chat (más sobre eso abajo), por lo que no pudimos ver los lugares donde se necesitaba mejora. Sabíamos que nuestro equipo de soporte estaba inundado con más solicitudes de chat de las que podían responder de manera realista, por lo que tuvimos que empezar el nuevo relanzamiento prácticamente desde cero.

El Relanzamiento

Con estos problemas anteriores en mente, estábamos determinados a hacer que el relanzamiento de LiveChat fuera exitoso. Planificamos un despliegue mucho más controlado, para no vernos abrumados con solicitudes de chat. Esto nos permitió construir cuidadosamente el número de cuentas con acceso las 24 horas a LiveChat. Además, nos permitió preparar a nuestro equipo para los desafíos en la prestación de soporte. Cada semana estamos expandiendo el soporte de LiveChat a más clientes. Esto nos permite garantizar que tenemos suficientes miembros del equipo para cubrir la demanda, y asegurarnos de que los tiempos de espera sean cortos.

Nuestra planificación para relanzar LiveChat comenzó antes de abrirlo nuevamente a cualquier cliente. Comenzamos creando un grupo dedicado de miembros del equipo de Soporte Técnico cuya principal responsabilidad es cubrir las solicitudes de soporte de LiveChat. Esto nos da más control sobre la programación, por lo que podemos agregar más representantes durante nuestros momentos más ocupados. Con un equipo más pequeño y más enfocado, podemos hacer cambios más rápidos en nuestras políticas/procedimientos si descubrimos que algo no está funcionando. Con este equipo directamente conectado a los clientes, podemos informar sobre los problemas y resolverlos mucho más rápido que a través del soporte tradicional por correo!

Anteriormente, teníamos muy pocos datos para mostrar cuáles eran nuestros momentos más ocupados del día/semana, dónde teníamos huecos en la cobertura del chat, cuántos chats se perdían debido a largas esperas, etc. Hemos resuelto eso creando un nuevo conjunto de métricas que registramos. Ahora registramos cada chat, promediando, graficando, codificando por colores, etc… ¡lo que se te ocurra! Mantenemos tantas métricas ahora que alcanzamos el límite de celdas de Google Spreadsheets en un par de meses de rastrear datos.

También implementamos un mejor sistema de soporte interno para nuestro equipo de LiveChat. Se creó una sala de chat interna para nuestros representantes, donde comparten conocimientos e informan sobre tendencias o interrupciones que necesitan atención. También hemos definido rutas de escalada establecidas para problemas que no podemos solucionar a través de LiveChat y que deben manejarse por correo, ya sea debido a problemas fuera de nuestro control, preocupaciones de tiempo o los problemas mencionados anteriormente (casos relacionados con abuso/hacking, problemas extensos en el servidor, tiempo prolongado de investigación necesario, etc).

¿Hacia dónde vamos desde aquí con el Equipo de soporte de DreamHost?

Una de las métricas más importantes que seguimos es el tiempo de espera del cliente. Este número dirige la forma en que hemos lanzado LiveChat esta vez. Los tiempos de espera promedio de la industria están entre uno y dos minutos, y este es el número que estamos tratando de superar.  Estamos manteniendo un seguimiento cercano de estos datos mientras habilitamos LiveChat para más clientes para asegurarnos de que somos competitivos en nuestros tiempos de espera de LiveChat.

El mayor desafío al que todavía nos enfrentamos es ofrecer el mismo nivel de servicio de soporte técnico que ofrecemos a través del correo. LiveChat es un ambiente de trabajo de ritmo acelerado, y algunos problemas que investigamos no tienen una solución inmediata. Aunque hacemos todo lo posible por resolver todos los problemas a través del chat, no todas las conversaciones pueden resolverse en una sesión. Con la retroalimentación de nuestro equipo de LiveChat, continuamos desarrollando políticas y procedimientos para reconocer este tipo de problemas. Luego, podemos encontrar nuevas formas de escalar los problemas más rápidamente, mejorar las respuestas por correo y desarrollar programas de capacitación para que nuestro equipo esté mejor preparado para manejar un número creciente de casos de soporte.