¡Bienvenidos de nuevo! En la Parte 1 de nuestra serie, exploramos el recorrido que nos llevó a realizar una renovación completa de nuestro Centro de Ayuda. Hablamos sobre sus humildes comienzos, la formación del Equipo de Gestión del Conocimiento y los análisis basados en datos que impulsaron nuestro ambicioso proyecto. Ahora, en la Parte 2, estamos listos para profundizar en los detalles y revelar exactamente cómo hicimos realidad nuestra visión.
Fase 1: Construir una base sólida
El objetivo era transformar la base de conocimientos en un recurso donde cada artículo, especialmente los más técnicos, fuera conciso, práctico, bien estructurado y, cuando fuera útil, con elementos visuales. Ante un reto de esta magnitud, necesitábamos un plan sólido.
Se diseñó un enfoque de tres fases para avanzar gradualmente, con el objetivo de completar la revisión en un plazo de seis meses. La fase 1 se centró en establecer directrices y prioridades claras.
- Comenzamos perfeccionando nuestras guías de estilo y actualizando las herramientas de gestión de proyectos para optimizar nuestro flujo de trabajo.
- A continuación, creamos una lista de verificación completa de control de calidad para estandarizar las reescrituras. Esto garantizó que cada artículo tuviera un tono, una estructura y un nivel de profundidad técnica consistentes.
- Finalmente, establecimos un marco de trabajo estructurado para artículos, diseñado para desglosar incluso las instrucciones más complejas en una guía sencilla y paso a paso. Si un cliente tenía una pregunta, queríamos que encontrara un artículo que le diera una respuesta al instante, sin conjeturas.
Con este plan bien establecido, estábamos listos para hacer realidad nuestra visión.
Fase 2: La revisión del Centro de Ayuda
El proyecto comenzó con lo que parecía una estrategia lógica: actualizar una categoría a la vez. En teoría, esto tenía todo el sentido. Sin embargo, en la práctica, este método resultó más lento de lo previsto debido a la complejidad variable de cada artículo. Para el segundo mes, el proyecto empezó a retrasarse y tuvimos que reevaluar nuestro plan.
Cambiamos de estrategia priorizando los artículos con mayor tráfico, según su extensión y complejidad. Los artículos más avanzados se pospusieron hasta que pudiéramos contar con la ayuda de expertos en la materia. Esto supuso un beneficio inmediato para nuestros clientes y dio un impulso significativo al equipo.
Sincronización
Para darle aún más consistencia a nuestro proceso de escritura, implementamos las Sincronizaciones de Escritura semanales: reuniones colaborativas donde el equipo discutía cómo abordaba cada uno la documentación técnica (y ocasionalmente nos distraíamos con debates sobre la voz pasiva, la longitud de las listas con viñetas y cuándo usar “clic” o “seleccionar”). Estas reuniones reforzaron nuestras directrices matizadas, a la vez que unificaban nuestros métodos individuales en una práctica cohesiva.
No tardó mucho en ver que las reuniones de “Sincronización de Escritura” se habían convertido en fundamentales para internalizar nuestros procesos. Pero lo más importante es que fortalecieron la comunicación y cultivaron un ambiente de confianza. Esto mejoró la calidad de cada reescritura y aceleró aún más nuestro ritmo.
La recta final
Los últimos meses de 2024 nos vieron funcionando a toda máquina. Los procesos que habíamos perfeccionado durante meses ahora eran algo natural. Como resultado, el equipo encontró su ritmo, superó los contratiempos iniciales y completó el proyecto antes de lo previsto.
Fase 3: Dando forma al futuro
Con la renovación completa, no bajamos el ritmo. La Fase 3, lanzada en 2025, marca el siguiente paso en nuestra evolución: mantener el Centro de Ayuda alineado con las necesidades de los clientes y las tecnologías avanzadas.
Esto es en lo que nos enfocaremos de ahora en adelante:
- Navegación sin esfuerzo — Estamos reestructurando el centro de ayuda para que los usuarios encuentren respuestas más rápidamente.
- Decisiones basadas en datos — Los análisis guiarán las mejoras continuas, garantizando que el contenido adecuado se mantenga en primer plano.
- Ciclos de revisión — Las revisiones periódicas de temas de alto impacto garantizarán que el contenido siga siendo preciso y relevante.
Una vez completado, el Centro de Ayuda será un recurso de autoservicio intuitivo que crecerá junto con nuestros clientes, brindando soporte rápido y confiable.
El próximo capítulo, escrito para ti
El equipo de gestión del conocimiento de DreamHost se volcó por completo en este proyecto, mejorando casi 700 artículos en tan solo seis meses. Una experiencia y un logro que nos recordó por qué nos importa tanto este trabajo.
Gracias por formar parte de esta historia. Nos encantaría conocer tu opinión y esperamos que el nuevo centro de ayuda te ayude a sacar aún más provecho de tu experiencia con DreamHost.
¡Nos vemos en el Centro de Ayuda!