Nos complace anunciar que el Equipo de Gestión del Conocimiento de DreamHost ha completado una renovación integral de nuestro Centro de Ayuda para nuestros clientes. Este proceso ha sido largo, impulsado por sus comentarios y nuestra determinación por mejorar.
Echemos un vistazo tras bastidores para comprender por qué fue necesaria esta renovación, cómo abordamos este proyecto y, lo más importante, qué significa para ti el centro de ayuda actualizado.
Donde todo empezó
Esta historia comenzó allá por 2014, cuando nuestro Centro de Ayuda residía en la plataforma de código abierto MediaWiki. En aquellos tiempos ideales, imaginábamos una comunidad próspera donde los clientes recopilarían con entusiasmo un tesoro de conocimiento para el bien común, ¡pero solo después de aprender a programar en MediaWiki! En cambio, terminamos con un puñado de colaboradores increíbles (pero con un profundo conocimiento técnico) y oleadas incesantes de spambots (nuestros colaboradores más persistentes).
Era evidente que nuestra documentación necesitaba una actualización importante. Pero esto requeriría más que un simple sistema nuevo: requería un equipo dedicado de expertos enfocado en crear una Base de Conocimientos precisa y accesible para usuarios de todos los niveles.
El año en que tomamos el control
Así que en 2015, dimos el primer paso con el lanzamiento del Equipo de Gestión del Conocimiento de DreamHost.
Nuestra prioridad principal se centró en resolver el problema más importante: depurar la extensa colección de artículos escritos por innumerables colaboradores a lo largo de los años. Con la ayuda de expertos en la materia de toda la empresa, reescribimos cientos de artículos, aportando coherencia y una renovada confianza al contenido en el que se fían nuestros clientes.
Durante la depuración, también descubrimos que MediaWiki simplemente no estaba diseñada para ofrecer la experiencia de soporte estructurada e intuitiva que imaginábamos. Ahora que el equipo estaba en marcha, necesitábamos una plataforma diferente que pudiera escalar con DreamHost, ofrecer una mejor experiencia de usuario y facilitar la gestión del contenido.
Llegó Zendesk. Nos brindó las herramientas y la flexibilidad para construir la base confiable y moderna que buscábamos. Nuestra siguiente misión era rescatar nuestros documentos recién actualizados de MediaWiki y darles un nuevo comienzo en su nuevo hogar en Zendesk.
Crecimiento y complejidad
Diez años después, DreamHost había crecido, al igual que nuestra Base de Conocimientos, y mucho. Si bien la información seguía siendo precisa y útil, el gran volumen de contenido dificultaba cada vez más que los clientes encontraran respuestas rápidas a sus problemas urgentes.
Mantener la documentación por sí sola ya no era suficiente; era hora de pensar en grande. Se necesitaba un enfoque a largo plazo que priorizara la simplicidad y la accesibilidad en la experiencia del cliente.
Con esto, se puso en marcha la siguiente gran evolución de nuestro Centro de Ayuda.
Convertir los datos en acción
Primero, necesitábamos entender exactamente dónde tenían dificultades nuestros clientes, así que analizamos profundamente los datos.
- Google Analytics identificó qué artículos atraían constantemente mucho tráfico, enfatizando la necesidad de guías simples y fundamentales para abordar configuraciones comunes.
- Las solicitudes de soporte revelaron una tendencia diferente, destacando cómo los clientes elegían guías de solución de problemas con menos tráfico que brindaban las soluciones más efectivas.
- Los comentarios de los clientes a través del formulario de comentarios del Centro de Ayuda fueron la pieza final del rompecabezas y señalaron desafíos como la jerga confusa y las instrucciones complejas.
Estos hallazgos confirmaron que las respuestas correctas no siempre surgían cuando más se necesitaban. Esto era más que un pequeño inconveniente: ¡era un problema importante que debíamos resolver! Decididos a crear una solución duradera, el equipo se unió en torno a un objetivo ambicioso: una renovación completa de la Base de Conocimientos.
Dividimos el proyecto en tres fases: preparar el terreno, alistar el proyecto y crear un plan. Estén atentos al próximo capítulo de esta serie, donde profundizaremos en los detalles.